ここ数年、「リモートコンシェルジュ」という言葉を耳にする機会が増えました。

旅行代理店や寝具メーカーなどが「リモートコンシェルジュ」サービスを提供しているというニュースを見かけた方も多いのではないでしょうか。

また、「リモートコンシェルジュ」は聞いたことがないという方も、
「オンライン相談」ならばどうでしょう？

「リモートコンシェルジュ」もオンライン相談サービスの呼び方の一種であり、このようなサービスを提供する企業がコロナ禍をきっかけに急速に増加しました。

本記事では「リモートコンシェルジュ」のしくみやメリットを解説していきます。

そもそも「コンシェルジュ」とは、フランス語で「アパートの管理人」を意味します。
現在日本では、「管理人」というよりは「総合案内人、総合世話係」というような意味で使われ、ホテルやマンション等でお客さまの要望を聞き、サポートするような業務を行う人のことを「コンシェルジュ」と呼ぶケースが主となっています。

また上記のような「コンシェルジュ」のイメージが定着したことにより、専門家等による丁寧できめ細やかな案内やサポートを行うサービスを意図して「コンシェルジュ」と名付け、サービス提供を行うケースも多くあります。

先述のような丁寧にお客さまの相談を受ける、サポートをする「コンシェルジュ」サービスを「リモート」で対応できるようにする。これがいわゆる「リモートコンシェルジュ」です。

「リモート」とは“遠隔”という意味で、文字通り遠隔で「コンシェルジュ」サービスを提供することを指します。このような「リモートコンシェルジュ」サービスはどのような仕組みで提供されているのでしょうか。

冒頭でご紹介した通り、「リモートコンシェルジュ」は「オンライン相談」サービスの一種といえます。コンシェルジュ・相談員・専門知識を持つスタッフなどが、リモートでお客さまの相談内容に合わせて対応することがこれらのサービスの基本です。

そして「リモート」で対応するために主に使用されているのがZOOMなどのビデオ会議ツール、または「リモート説客システム」「オンライン接客システム」と呼ばれる遠隔地のお客さまと画面越しにビデオ通話するツールです。

一般的には、

①お客さまが専用WEBサイト等で日時を予約
②予約日時にお客様ご自身のパソコンやスマホで指定URL等にアクセス
③画面越しにスタッフと会話し相談等を行う

という流れになります。

事前に予約等を行わずいつでもスタッフが待機しているケースもありますが、多くは予約制で運用されています。またお客さまご自身のパソコンやスマホを使うことから、リアル店舗・施設向け等ではなくWEB接客向けのリモート接客システムが使用されています。

▼「オンライン接客・リモート接客・WEB接客の違い」についてはこちらの記事でご紹介しています。

リモートコンシェルジュ・オンライン相談はお客様が自宅などから相談できるという利便性の高さがその大きなメリットといえます。コンシェルジュのいる場に向かう必要なくお客さまが自宅等から相談することができるため、お客さまにとってもより便利な対応といえます。

画面越しに会話をすることができる、外出せずに自宅で相談をすることができるため、コロナ禍でニーズが高まった非接触ニーズにもちろん対応できるという点もメリットです。

コンシェルジュが各店舗等に常駐する必要なく、オンラインで応対することができるため、業務効率化・人件費の削減等にも繋がります。

つまり、

顧客満足度を高め選ばれたい企業×コロナ禍×人件費削減や業務効率化を求められる背景

これら３つがかけ合わさったことで、急速にサービスを導入する企業が増えたのではないでしょうか。

ここまでご説明した「リモートコンシェルジュ」は自宅にいるお客さまと画面越しに会話・応対するケースを主にお伝えしましたが、これらはそもそもお客さまがWEBサイト等でこのようなサービスを行っていることを認知している必要があります。

新型コロナウイルスの流行も3年目の現在。
当初のように、ちょっと外出をためらってしまう、お店にお客さまがほとんどいない、というような状況はなくなり、街に、店に以前のように人々は戻っています。

このようなWITHコロナの時代、「リモートコンシェルジュ」「オンライン相談」は自宅等にいるお客さまだけでなく、お店や施設等にいるお客さまに提供するサービスとしても有効です。

例えば、

●ソムリエ資格を持つスタッフが地方の店舗に来店したお客さまのワイン選びの相談を受ける

●本社にいるインテリアコーディネーターが店舗のお客さまの家具の相談を受ける

●限られた店舗にしかいない美容部員が地方ドラッグストアのお客さまのメイクの相談を受ける

など専門的なアドバイスを求めお店で悩まれるお客さまのサポートを「リモート接客システム」を使って行うことができます。

▼リアル店舗・施設向けリモート接客システム「えんかくさん」がすぐにわかる資料（無料）はこちら。

オンラインで買い物が完結する、相談が完結するケースばかりではなく、
実際に商品を手に取って確かめたい・自分の目で見ながら相談したい、というようなお客さまがいらっしゃる場合「来店客に向けたリモートコンシェルジュサービス」を検討してみてはいかがでしょうか。

リアル店舗や施設でのリモート接客には「えんかくさん」がオススメです。

ビーツが提供するリモート接客システム「えんかくさん」はまるで対面で接客するかのような「リアルに限りなく近い接客」が可能なため、お客さまと丁寧なコミュニケーションが必要な場面でも活躍しています。

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▼「えんかくさん」について詳しくはこちらをご確認ください。事例もご紹介しております。

お店や施設に訪れたお客さまへの「リモートコンシェルジュ」をご検討の場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。豊富なリモート接客の導入事例のご紹介はもちろん、お客さまの課題を伺い、運用環境に合わせて最適なご提案をさせていただきます。