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リモート接客・オンライン接客の違いとは? 業界ごとの活用例もご紹介

新型コロナウイルスの蔓延により「リモート」「オンライン」という言葉を使用する機会が増加したことは、みなさんも感じられているのではないでしょうか。

本記事では、そもそも「リモート」「オンライン」はなにが違うのか?「リモート接客」「オンライン接客」はどう違うのか?について説明していきます。

また、業界ごとでの活用方法について、例を挙げながら説明していきます。

目次

1. オンライン接客とは

オンラインとは、インターネットに繋がっていることを指します。

一方で、インターネットに繋がっていない状態をオフラインといいます。

ネット回線のlineに乗っている(on)・いない(off)状態をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

つまり、オンライン接客とは常にネットに繋がった状態で接客をすることを指します。

例えばオンラインショッピングであればインターネットを使って買い物をするので、この場合はオンラインというワードがマッチします。

2. リモート接客とは

リモートとは、物理的に離れていること=遠隔操作を指します。

リモコンでテレビを操作したりする様子をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

リモート接客と遠隔接客は同じ意味を指し、どちらも「遠隔地から何かをする」という2つのことを動作するときに用いる言葉です。

オンライン上でのコミュニケーションとは限らないため、電話での対応などもリモート接客・遠隔接客に含まれます。

つまり、「リモートワーク」はオンライン・オフライン問わず、職場などから離れた場で業務することをいいます。

接客の視点から見ると、上記2点には明確な違いはないと感じられます。

しかし、リモート接客・遠隔接客は必ずしもオンラインである必要はありません。

そのため、枠組みとしてはリモート接客という大枠の中に、オンライン接客が含まれることになります。

3. WEB接客とは

WEB接客とは、人を介さない接客システムを指します。

例えば、チャットボットなどが挙げられます。

あらかじめFAQを用意してお客さまからの問い合わせに対応するシステムです。

人対人のやり取りではないので、対応範囲や能力などは導入目的に合わせて選定することが重要になります。

4. リモート接客・オンライン接客の業界別活用場面

上記ではリモート接客、オンライン接客、WEB接客の違いについて簡単に説明しきました。

本節では、対面ではない接客とはどんなものなのか、リモート接客・オンライン接客の業界別での活用方法についてお伝えしていきます。

弊社取扱の「えんかくさん」の導入事例などもご参考にしてみてください。

小売業

小売業界では、店舗での接客・販売の場面で活用いただけます。

お客さまがさまざまな商品を比較・検討するような店舗ほど導入効果を発揮し、販売台数を効率的に伸ばすことができます。

それだけでなく、お客様個々人のお困りごとなどに、専門知識をもって対応できる優秀なスタッフを全ての店舗に配置するのは簡単なことではありません。

ですが、リモート接客・オンライン接客システムであれば複数店舗を一拠点から監視・対応できるため、よりパーソナルな接客を実現することができます。

また、弊社取り扱いの「えんかくさん」であれば、モニター越しに呼びかけをして集客をした後にリモートで実演販売をするなども可能です。

目標や目的に沿って活用することで、様々な場面で効果を発揮します。

小売業での「えんかくさん」導入事例はこちら

サービス業

サービス業は、お客さまに対して形のないサービスを提供することが主な業務です。

いかにお客さまに満足していただけるか、そこに視点を置き、目的を明確にすればどんな業界でもリモート接客・オンライン接客システムを活用することができます。

例えば受付での活用や、相談窓口などでの活用です。無償でお客さま対応をするといっても、多額の施工費がかかったり、場所や人員の確保・教育が必要であったりと、簡単に設置することはできません。

モニターを設置するだけのリモート接客・オンライン接客システムであれば、設置も簡単で複数台置くこともでき、可動式にすることも可能です。

お客さまの導線や求められていることを達成するために、設置場所やコンテンツの工夫で、リアル接客+αの接客を可能にします。

サービス業での「えんかくさん」導入事例はこちら

マスコミ

マスコミ業は、街の声を届けたり、世界情勢などを伝えたりすることが主な業務です。

読者や視聴者の声を聞くときも、街角に設置してあれば弊社取り扱いの「えんかくさん」であれば、モニター越しに声をかける機能を使ってインタビューを実施することもできます。

複数拠点を監視・オペレーターからのお声かけ機能があれば積極的に意見を聞くことができ、移動を伴わず効率的に意見を収集することができます。

金融

金融業は、お金を動かすことが主な業務です。消費者の見えるところでいうと、銀行での手続きなどがイメージしやすいのではないでしょうか。

銀行での口座開設はスタッフの対応時間も長くなってしまいます。

しかし、システムだけではお客さまにとっても不安がつきまとってしまうものです。

そこで、顔を見ながら、画面で具体的な指示を出しながら対応ができるリモート接客・オンライン接客システムの活用がおすすめです。

一拠点から複数店舗を監視することで、都心から離れた遠隔地でも、絶え間なく監視・接客をすることができます。

5. まとめ

オンライン接客とリモート接客の違いについて、ご理解いただけましたでしょうか。

似ている言葉の接客方法で何が違うのか、ご理解いただけたら幸いです。

今回の場合、接客システムとしての主な使用方法などに明確な違いはありませんでした。

しかし、さまざまな商材が増えていく中で「リモートとオンラインでは何が違うのか」定義が曖昧化し、区別することが難しくなってきています。

商材ごとに特徴があり、目標や目的によって効果の出方なども変わってきます。

導入を検討する中で特に「費用対効果」や「効果の測定」は重要なポイントです。

まずは、その商材の特徴を知ることが何よりも重要です。

弊社取扱の「えんかくさん」も、トライアルを無料で実施でき、しっかりと効果が出せるようサポート体制を整えております。

まずはシステムの特徴だけでも、お気軽にお問い合わせください。

⇒お問い合わせはこちらから

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