新型コロナウイルスの蔓延により「リモート」「オンライン」という言葉を使用する機会が増加しました。

大学ではオンライン授業が普及し、２年生になって初めて通学するといった声を聞くことが多くありました。学生だけでなく、会社でもオンライン商談やオンライン会議が主流となり、営業活動が大きく変化したと感じている方も多いのではないでしょうか。

また、生活面では自宅でヨガを習うことができるオンラインヨガなど、趣味や習い事のオンラインレッスンを導入する教室も増加しています。

他にも、オンライン診療やオンライン帰省など、かなりのスピードで私たちの生活に浸透してきています。そしてオンライン接客も同じように拡大しています。

本記事では、オンライン接客とリモート接客の違いから、実際に導入された企業様の活用事例を業界別にご紹介いたします。

まず「オンライン」とは、インターネットに繋がっていることを指します。

一方で、インターネットに繋がっていない状態を「オフライン」といいます。

ネット回線のlineに乗っている(on)・いない(off)状態をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

つまり、オンライン接客とは常にネットに繋がった状態で接客をすることを指します。

例えばオンラインショッピングであればインターネットを使って買い物をするので、この場合はオンラインというワードがマッチします。

「リモート」とは、物理的に離れていること＝遠隔を指します。

リモコン（”リモート”コントローラー）でテレビを操作したりする様子をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

つまり「リモート接客」と「遠隔接客」は同じ意味を指し、どちらも「遠隔地から接客をする」という意味になります。

ただ「リモート（遠隔）」であるだけで、オンライン上（＝インターネットに繋がった状態）でのコミュニケーションとは限らないため、電話での対応などもリモート接客（遠隔接客）に含まれます。

例えばコロナ禍で急速に広まった「リモートワーク」も、オンライン・オフラインを問わず、職場などから離れた場で業務することを指します。

接客の視点から見ると、オンライン接客・リモート接客には明確な違いはないと感じられます。

しかし、リモート接客（遠隔接客）は必ずしもオンラインである必要はありません。

そのため、枠組みとしてはリモート接客という大枠の中に、オンライン接客が含まれることになります。

オンライン接客と同じような言葉として「WEB接客」というワードが使用されることが多々あります。

「WEB接客」とは、WEBサイトを訪れた人に対して行う接客システムを主に指します。

例えば、チャットボットなどが挙げられます。

チャットボットはあらかじめFAQを用意してお客さまからの問い合わせに自動で対応するシステムです。

人対人のやり取りではないので、対応範囲や能力などは導入目的に合わせて選定することが重要になります。

混同されがちなオンライン接客・リモート接客・WEB接客ですが
簡単にまとめると下記の図のようになります。

上記ではリモート接客、オンライン接客、WEB接客の違いについて簡単に説明しきました。
本節では、オンライン接客の業界別での活用方法と事例についてお伝えしていきます。

▼登場する事例はすべて弊社取扱のオンライン接客システム「えんかくさん」の導入事例です。

「えんかくさん」について詳しくはこちらをご覧ください。

小売業界では、店舗での接客・販売の場面で活用いただけます。

お客さまがさまざまな商品を比較・検討するような店舗ほど導入効果を発揮し、販売数を効率的に伸ばすことができます。

それだけでなく、お客さま個々人のお困りごとなどに、専門知識をもって対応できる優秀なスタッフを全ての店舗に配置するのは簡単なことではありません。

ですが、オンライン接客システムであれば複数店舗を一拠点から監視・対応できるため、優秀なスタッフによる専門的な接客を全ての店舗で実現することができます。

また、弊社取り扱いの「えんかくさん」であれば、モニター越しに店舗にいるお客さまに呼びかけをして集客をした後にリモートで実演販売をするなども可能です。

目標や目的に沿って活用することで、様々な場面で効果を発揮します。

●小売業での活用事例：ダイソン株式会社様

ダイソン様は「えんかくさん」をご導入いただき、掃除機の販売台数が未実施店舗と比較して25%アップを実現しました。

販売のプロフェッショナルが、資料共有や動画を使用して効果的にご案内できたことが効果を生み出しました。それだけでなく、効果を出すには継続的に改善を繰り返すことが重要です。
ダイソン様では、オペレータの人材・教育まで弊社が担当しています。
リアルとは違う、オンライン接客ならではの接客ノウハウを蓄積したスタッフが対応することで、よりお客様にご理解いただける接客となりました。

また、家電量販店のご担当者様からも話題性やイベント性といったところでポジティブなお声をたくさんいただき、導入店舗数拡大にも貢献しました。

店舗での売場位置は、売上に影響する非常に重要なポイントです。
より話題性や刷新性があると売場の高ポジション獲得の面でも、効果を発揮する可能性も大いにあります。

小売業で成果を出したダイソン様の導入事例についてもっと詳しく読みたい方は、こちらをご覧ください。

サービス業は、お客さまに対して形のないサービスを提供することが主な業務です。

いかにお客さまに満足していただけるか、そこに視点を置き、目的を明確にすればどんな業界でもオンライン接客システムを活用することができます。

例えば受付での活用や、相談窓口などでの活用です。無償でお客さま対応をするといっても、多額の施工費がかかったり、場所や人員の確保・教育が必要であったりと、簡単に設置することはできません。

モニターを設置するだけのオンライン接客システムであれば、設置も簡単で複数台置くこともでき、可動式にすることも可能です。

お客さまの導線や求められていることを達成するために、設置場所やコンテンツの工夫で、リアル接客＋αの接客を可能にします。

●サービス業での活用事例：株式会社イースト様

イースト様は、「えんかくさん」をご導入いただき、無人インフォメーションカウンターの運用を実現しました。

導入前は、夜間のスタッフ1名体制での運営による安全面や、インフォメーションカウンターの設置場所に課題をお持ちでした。
インフォメーションカウンターは、1箇所の施工にも莫大な費用がかかるため、頻繁に場所を変更することは現実的ではありません。
しかし、オンライン接客システムであれば可動式にすることで様々な場所で接客をすることができます。
イベントごとに設置場所を変更したり、ABテストをしてより効果のある設置場所を発見するために機材としても活用可能です。

また、コロナ禍での対面接客や、夜間の一人体制での運用、どちらの面でも安全に運用をすることができます。

「でもインフォメーションカウンターって人がいてこそでしょ？」「お客様の反応は？」
とお考えの方にはぜひこちらの記事も読んでいただきたいです。

実際にオンライン接客を受けられたお客さまがどう感じられたのか、利用者様のアンケート結果と生の声をご紹介しています！

国内のサービス業で成果を出したイースト様の導入事例についてもっと詳しく読みたい方は、こちらをご覧ください。

観光やツアーの紹介・予約、アンテナショップの運営、地方自治体の活性化を含む活動など観光業には幅広い業務があります。例えば観光案内所や観光ホテルの受付にオンライン接客を活用すれば、観光地や地方の良さをスタッフの業務を効率化しながら伝えることができたり、現地でのツアーや体験申込みの促進に積極的なアピールができたり、さまざまな場面での活躍が期待できます。

体験ツアーの申し込みなどは、オンライン接客中に動画を活用することで躍動感に溢れた宣伝をすることができます。
またシーズンの影響が大きい観光地ではスタッフの増員対応なども課題になりますが、複数拠点を監視・対応できるオンライン接客を活用すれば、ハイシーズンも接客スタッフの増員を最小限に抑えることができます。

また、オンライン接客はアンテナショップ・道の駅の無人化にも活用できます。
地方在住のスタッフが都市部のアンテナショップで接客をしたり、地域生産者の生の声をLIVEで届けたり、来客の少ない道の駅の受付業務を自宅から対応したり、とさまざまな使い方ができます。

●観光業での活用事例：南海国際旅行様

南海国際旅行様は、「えんかくさん」をご導入いただき大阪府和泉市で、新設した観光案内所の無人化を実現しました。

もともと駅から少し距離のある場所に設置してあった観光案内所でしたが、今回は駅構内に新設することとなりました。新設された観光案内所は完全無人で運営されており、従来の観光案内所などの職員が問い合わせ対応を行っています。

また無人での運営に切り替えた後のうれしい効果として、お客さまの立寄り数が大幅にアップするという結果に繋がったことがあげられます。

これは、有人でスタッフが待ち構えているよりもお客様の立寄ってみよう！という気持ちのハードルが下がったことがその要因だと考えられます。また立寄り数が増加したことで、設置してあるパンフレットの持ち帰り数も増加しました。

南海国際旅行様の導入事例について詳しくはこちらのプレスリリースもご覧ください。

金融業は、お金を動かすことが主な業務です。消費者の見えるところでいうと、銀行での手続きなどがイメージしやすいのではないでしょうか。

銀行での口座開設はスタッフの対応時間も長くなってしまいます。

しかし、システムだけではお客さまにとっても不安がつきまとってしまうものです。

そこで、顔を見ながら、画面で具体的な指示を出しながら対応ができるオンライン接客システムの活用がおすすめです。

一拠点から複数店舗を監視することで、都心から離れた遠隔地でも、絶え間なく監視・接客をすることができます。

●金融業での活用事例（カード会員契約獲得）：ファイナンス系企業様

金融業の事例として、カード会員の契約業務を「えんかくさん」で行った事例をご紹介します。
「えんかくさん」を活用することで遠隔地から複数店舗のお客さまの入会・契約サポート業務対応が可能になりました。

カード入会などの契約業務は個人情報を扱うため、対面でも慎重に対応する必要があります。
オンライン接客で個人情報を取得するなんて…と、不安を覚える企業様も多いと思います。

本事例では、お客さまのスマホ上に入力いただいた個人情報を必要に応じてサブカメラでオペレーターが確認するという方法で対応することで個人情報を安全に取り扱うことができています。

例えば、
備え付けのPCに個人情報を入力していただいたが、入力内容をPCが記憶してしまったが故に予測変換に出てきてしまい他のお客さまが見てしまった…！
個人情報をお客さまに話していただいて確認したが、周囲のお客さまにも聞こえてしまった…！

なんてトラブルの心配もいりません。

個人情報を取り扱う業務でも活用方法を工夫すれば、企業としても、またお客さまにも安心してご利用いただけます。
紙での入会手続きに関する問い合わせ対応をオンライン接客でしたい場合でも、お客様が必要とするときだけ呼び出しをしていただくこともできます。お声がけでキャッチ・ご案内、不明点が生じたらお呼び出しいただくといった活用方法で、現場スタッフの負担を軽減できるメリットもあります。

▼リモート接客「えんかくさん」ご利用イメージ動画

▼「えんかくさん」がよくわかる資料のダウンロードはこちらから！

オンライン接客とリモート接客の違いについて、ご理解いただけましたでしょうか。

似ている言葉の接客方法で何が違うのか、ご理解いただけたら幸いです。

「似ているから」で選ぶことなく、目的にあった商材を選択することで、効果を最大限に発揮することができます。

また、各業種の様々な事例についてもご紹介いたしました。

オンライン接客は使い方次第で刷新性のあるサービスを提供できるだけでなく、省人化や人員最適化を図ることもます。

不便だけど手を付けられずにいたこと、解決案がなくてそのままにしていたことなどありましたら、ぜひオンライン接客をご検討ください。


弊社は現場目線で設計された「えんかくさん」のご提案だけでなく、お悩みの根本解決＋αでお役に立てるようご提案をさせていただきます。

ぜひお気軽にお問い合わせください。