コロナ以降、日本ではDX（デジタルトランスフォーメーション）化の波があらゆる業界に押し寄せています。「観光DX」もそのひとつです。本記事ではリモート接客を活用し観光案内所を無人化した観光DXの事例やそのメリットをご紹介させていただきます。

このような観光DXは政府も主導して進められています。
観光庁はポストコロナの観光業界の消費を盛り上げるべく「DXの推進による観光、地域経済活性化実証事業」の公募を行っており、最大1億円の支援が行われることが想定されています。

また8月には「宿泊施設を核とした観光地のＤＸ推進に向けた実証事業」の公募も開始され、観光DXをさらに後押ししています。

観光庁の取り組みからもわかるように「観光DX」にはさまざまな種類がありますが、本記事では観光案内所のDX化についてご紹介いたします。

▼小売業界のDXについてはこちらの記事をご覧ください。

▼こちらの記事もご覧ください。

みなさんは旅先で観光案内所を訪れたことはありますか？
観光案内所は現地での情報収集の拠点として空港や駅、観光地に設置されています。


どのようなことができるのかというと…

例えば、

●観光情報の提供や交通案内
●観光体験イベント等のチケット販売
●地域特産品の販売や情報発信
●観光パンフレットの設置
●宿泊施設の予約サービス
●傘や車椅子の貸し出し

などのサービスが無償で提供されています。

また訪日外国人向けのホスピタリティ向上の取り組みも以前から推進されており、（現在はコロナ禍で苦しい状況のインバウンド消費ですが）観光案内所の多言語対応も強化されてきました。

参考：「JNTO外国人観光案内所」認定制度

このように観光案内所にはスタッフが常にいて、国内外の観光客の問い合わせや相談に対応したり、サービスを提供したり、丁寧におもてなしをするケースが今まで一般的でした。

ですが、日本の社会問題ともいえる人手不足や、運営コストの課題、また感染対策面での非対面対応の必要性等を背景に「観光案内所を無人で運営できないか？」というニーズが表面化してきました。

では、観光案内所の無人化とはどのように行えばよいのでしょうか？

観光案内所の無人化を実現する手法のひとつはリモート接客システムを活用することです。

大阪府内の観光案内所で弊社のリモート接客システム「えんかくさん」を活用した無人化対応がスタートしました。こちらは南海国際旅行様のお取組みです。

▼「えんかくさん」がよくわかる！資料はこちらからダウンロードできます。

大阪府和泉市から委託を受けて南海国際旅行様が運営する和泉市内の観光案内所2か所のうち1か所にモニターを設置し無人化。もう1か所の観光案内所にいるスタッフが無人案内所にいらっしゃったお客様のご案内対応を必要に応じてリモートで行っています。

▼詳しくはこちらの導入事例インタビューをご覧ください。

無人案内所として運営することにより、これまで1日約１０名程であった来所者数が、約２０名と２倍に増加しました。また５０名以上が来所する日もあり、来所者数は最大５倍を達成しています。

どうして無人にしたことで来所者数が増えたのでしょう？

南海国際旅行ご担当者様は「従来型の開閉式の入り口がありスタッフが待ち構えているように見える有人対応より、オープンスペースに改装した無人対応の方が気軽に立ち入りやすい」という、お客様の立ち寄りに対する心理的ハードルが下がった点が来所者数増加の要因と分析されています。


また来所者数が増えたことにより、案内所に設置しているパンフレット等の持ち帰り数も増加し、市の魅力をより多くの方に知っていただくことにも繋がりました。

複数の観光案内所を運営されている場合、リモート接客を活用することで1人のスタッフが複数箇所を監視・対応することができるようになるため、業務を効率化したり人材配置を最適化したりすることもできます。

観光案内所現地にいなくともリモートワークで対応可能なため、観光案内所スタッフの働き方改革や雇用機会の拡大にも繋がります。

観光案内所は旅行客へのおもてなしの場でもあり、人対人の温かみのあるやり取りが求められる場面があります。

弊社が提供するリモート接客システム「えんかくさん」はまるで対面で接客するかのような「リアルに限りなく近い接客」が可能なため、お客さまに対して丁寧なコミュニケーションをとることができます。

●タイムラグのない会話ができる

リモート接客ではシステムを活用し遠隔地をつないで通信を行うため、会話にタイムラグがうまれたり、相手の声が途切れてしまったりというトラブルが発生することがあります。このような問題があるとせっかくのリモート接客もスムーズにご利用いただけず、お客さまにストレスを与えてしまいます。


「えんかくさん」は安定した通信で対応できると導入企業様にもご好評いただいており、海外にいらっしゃるスタッフ様が日本の受付窓口を対応されるという海外との通信でも問題なくご利用いただくこともできています。

▼海外在住スタッフが受付対応！詳しくはこちらをご覧ください。

●画面共有やペンツールなど接客しやすい機能が揃っている

観光案内所ではパンフレットを見ながら話したり、お客さまに地図で目的地までの道のりを案内したりするという対応が必要になります。

「えんかくさん」には画面共有やペンツールという機能があるため、
・資料をお客様に見せながら説明する
・地図に矢印を描き込みながら道順を説明する
などスムーズに行うことができます。

●タッチパネルモニターにも対応できる

「えんかくさん」で使用するモニターをタッチパネルにすることもできます。
タッチパネルを活用することで、接客が行われていない待機中の時間に画面に動画を放映するだけではなく、お客さまのセルフ体験を促すコンテンツを提供することもできます。

例えば観光案内所ならば、
・あなたにぴったり飲食店診断
⇒YES/NO診断で選んでいくことで、お客さまのニーズにぴったりの観光地にある飲食店を診断しお伝えする。

・おすすめ観光体験診断
⇒観光地でのさまざまなアクティビティーのうちお客さまにおすすめのものを診断する。

など、より観光地での過ごし方が充実するような遊び心のあるコンテンツを用意することで“楽しい観光”を提供することができます。このようなコンテンツの制作も広告制作を長年手掛けてきたビーツならまとめておまかせいただけますので、ぜひご興味がございましたらご相談ください。（詳しくは弊社HPをご確認ください。さまざまな制作事例もご紹介しております。）

またタッチパネルを「多言語対応ニーズの確認」に活用することも可能です。

例えば来所されたお客さまがモニター越しにスタッフを呼び出す際に必要な対応言語を選ぶボタンを画面に表示しておき、タッチで選択いただければ、どの言語での対応が必要か呼び出し時点でわかります。

お客さまが求めていらっしゃる言語で対応可能なスタッフがリモートですぐに応答することで、スムーズに対応することができます。対応できないスタッフから多言語対応可能なスタッフへの引継ぎも必要なくお客さまのストレスも軽減されるのではないでしょうか。

有人の観光案内所でも多言語対応可能なスタッフが常に案内所にはいないというような場合に、多言語対応可能なスタッフが複数の観光案内所をリモートで対応するというような使い方もリモート接客は有効です。

▼「えんかくさん」について詳しくはこちらをご覧ください。

本記事ではリモート接客を活用した観光案内所の無人化という観光DXをご紹介してきました。

観光案内所というおもてなしが必要な場でも、温かみのある対応が可能ならばリモート接客でもお客さまをおもてなしすることができます。またご紹介した事例の通り、無人であることがデメリットではなく、メリットとなりお客さまの来所回数が増えるという結果にもつながっています。

リモート接客システムの中には、応対方法としてスタッフが顔を出すことなくアバターが画面に表示され対応するものや、ロボットが対応するものもあります。またAIが対応してくれるというケースもあります。このような応対方法も利用場面やお客さま層によってはエンタメ性があり顧客満足度を高めることもできるでしょう。

観光案内等でリモート接客を行ってみたいという方には、まずどのような場所で使用するのか、どのような使い方をするのか、どのようなお客さまが利用されることが多いのか、目的や活用用途を踏まえて応対方法をご検討いただくことをおすすめします。

「えんかくさん」は「リアルに限りなく近い」思いやりのある接客ができるリモート接客システムです。また無人観光案内所や無人受付を成功に導く、さまざまなノウハウもございます。

観光DX/無人観光案内所にご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
「えんかくさん」は無料トライアルも行っております。
お客さまの課題を伺い、運用環境に合わせて最適なご提案をさせていただきます。