人員配置をいかに最適化できるか、は人手不足問題を抱える日本社会にとって重要な課題のひとつです。


人員配置とは、従業員にどのような業務を任せ、どのようなポジション・チームで業務を行ってもらうのか等を決め、従業員を適材適所に配置し業務効率化・最適化をはかることをさします。

個々の従業員のスキルや適性を見極め最適な配置を行うことで、働く従業員のモチベーションも高まるうえ、業務効率化・人件費の削減効果も期待されます。

本記事では特に店舗運営におけるリモート接客を活用した人員配置の最適化のポイントについてご紹介いたします。

店舗を運営するにあたり責任者の方は人員配置の最適化を検討する必要があります。
スタッフのシフト管理に頭を悩ませることも多いのではないでしょうか。

ではなぜこのような最適化が必要なのかというと、下記のような理由が挙げられます。

店舗運営における人員配置は冒頭で述べたような適材適所というような視点だけでなく、「店舗の利益率を最大化するために最低限必要なスタッフ数で運営する」という点も重要なポイントになります。運営に必要な人件費を削減することは、利益率の向上に繋がるため、店舗運営を行う上で欠かせません。

お店のサービスを強化するために多数のスタッフを常に配置すると顧客満足度は向上するかもしれませんが、スタッフが多ければ多いほど人件費もかかってしまうことになります。

アルバイトスタッフが常に足りない、急な休みにシフトに入れるスタッフがおらず対応できない等の課題を抱える店舗は多いのではないでしょうか。人員配置の最適化を検討することはこの人手不足問題への対応でもあり、働き方改革という課題への対応でもあります。

勤続年数やスタッフ個々の特性の違いなど、スタッフによりスキル差が生まれることは多々あります。スキル差をうめるべく教育していくことも重要ですが、スキル差に配慮した人員配置を行うことも大切です。

人員配置を最適化するための手法の一つとしてコロナ禍を契機に広がった「リモート接客」が注目を集めています。

リモート接客を導入すると遠隔地にいるスタッフが店舗にいるお客様とビデオ通話による接客を行うことができるようになります。コロナ禍で感染対策ニーズが高まったことから非対面対応が可能なリモート接客を導入する企業が増加してきました。

リモート接客のメリットはもちろん感染対策だけではありません。
店舗運営における人員配置の最適化にとってどのようなメリットがあるのか事例をもとにご紹介いたします。

▼リモート接客とは？詳しくはこちらの記事もご覧ください。

▼こちらの記事もご覧ください。

リモート接客システムを活用することで、遠隔地からオペレーターが複数店舗の接客を担当することができるようになります。つまり、1人のスタッフが3店舗の接客対応を担当するというような運用が可能です。各店舗に1人ずつスタッフを配置して対応するよりも人員を効率的に活用できるといえます。

例えばお客さまの来店数が少ない店舗はリモート接客に切り替えスタッフ数を削減し、人件費を圧縮するというような効果も期待できます。

では、具体的にリモート接客により人員配置を最適化した事例をいくつかご紹介いたします。

事例１：ホームセンターリフォームコーナー
リフォームという専門知識が必要な接客業務をリモート接客で実施。専門知識をもつ人材が不足しており、どの店舗にもいるわけではないという課題をリモート対応によって解決しています。

事例２：携帯キャリアショップ
スタッフ間のスキル差があり、スキルの高いスタッフを配置することができていなかった郊外店舗の接客業務を都市部のスタッフがリモート接客で対応。スキルの高いスタッフの接客の様子を郊外店舗の現地スタッフが見ることで、スタッフの教育にもなるといううれしい二次効果もありました。

事例３：施設の窓口・受付業務
受付窓口を無人化し、別施設からスタッフにいるスタッフが無人窓口の接客もリモートで担当することで稼働する人員数を半減させることに成功。少ない人員数でより効率的に施設を運営することができるようになりました。

このように、「専門スキルが必要な人材が不足している」「スキルの高いスタッフを配置できない店舗がある」「来店客数の少ない施設の人件費に悩みがある」等の場合、リモート接客によりその課題を解決することができる可能性があります。

またリモート接客ならば、働く場所は現地でなくとも可能になるため、店舗スタッフのテレワークという形も実現することができるかもしれません。

●子育て世代やシニア世代の働く機会の創出
●人材不足の都市部の店舗の対応に就業機会を求める地方在住者を雇用する

というような新しい人員の確保に繋げることもできるのではないでしょうか。

リモート接客システムを導入するのは難しいのではないか？
機械を操作しながら接客なんてすぐにできるようにならないのでは？

リモート接客に興味はあっても実際に導入・運用するのはハードルが高く感じられるのではないでしょうか。

弊社が提供する「えんかくさん」はそんなリモート接客に不安を持つ方が安心して導入できる手軽なリモート接客システムです。

豊富な導入実績から得たノウハウを活かして利用用途・課題に応じた運用方法をご提案、リモート接客運用を成功に導きます。また使用方法の研修サポートはもちろん、導入後も伴走し、万が一のトラブル対応なども万全にサポートいたします。

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先述の通り、リモート接客はコロナ禍がきっかけで増加したこともあり非接触による感染リスクの低減という話題性に注目されがちですが、それだけがメリットではなく人材配置という点でもメリットがあります。

スキルの高いスタッフや専門知識を持つスタッフ、経験豊富なスタッフの人材不足はあらゆる業界で課題になっています。リモート接客を取り入れることでそのような人材をうまく活用し、必要な業務を担っていただき・現場のスタッフの数は最小限に抑えるなど最適化していくことができます。

リモート接客を活用した人員配置の最適化に興味をお持ちでしたら、
ぜひお気軽にお問い合わせください。
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