新型コロナウイルスの蔓延により、非接触対応が増えるなど生活環境は大きく変化しました。

しかし、接客面では非接触への切り替えが難しく、多くの企業の課題となっています。

リモート接客への切り替えはリアルな対面接客と比較し、接客の質が下がってしまうのではないかと懸念されている方も多くいらっしゃるかと思います。

ですが、企業のサービス形態にあったリモート接客システムを導入することで、リモート接客でもリアル以上の効果を発揮します。

本記事では、リモート接客の基本から活用方法、リモート接客システム「えんかくさん」でできることはなにか、詳しくご紹介していきます。

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一般的に遠隔地にいるお客さまに対して接客をすることをまとめて「リモート接客」と呼びます。

リモート接客を行うためには専用システム（＝リモート接客システム）を使用するか、ZOOM・LINE等の無料ツール等を使用します。前者は主に店舗や施設を訪れたお客さまに対しての接客、後者は主にWEBサイトに訪れた自宅等にいるお客さまに対しての接客に使用されるケースが多くなっています。


店舗や施設などの場所で行うリモート接客には専用のリモート接客システムを活用することがおすすめです。

本記事ではWEBサイトでのリモート接客ではなく、店舗や施設に設置してあるタブレットやモニターを通して、遠隔地にいるオペレーターがお客さまと会話（接客）をするリアルな場でのリモート接客をご紹介していきます。

リモート接客は、コロナ禍で店舗や施設での対面接客が難しくなってしまったという課題を解決する、まさに次世代店舗に必要不可欠な接客システムです。またリモート接客システムを活用することで、業務効率化に繋がることはもちろん、店舗の省人化や、無人化の実現についても注目されています。

▼セルフレジの課題をリモート接客で解決？無人店舗運営についてはぜひこちらもご覧ください。

リモート接客システムはさまざまな商材が登場していますが、
その機能は商材によって少しずつ異なります。

基本的な機能として共通しているのは、

●リモートでお客さまと会話できるビデオ通話機能
●お客さまからの接客スタッフ（オペレーター）を呼び出す機能
●接客中に画面に資料を投影してお客さまに見せる機能
●接客のない時間のモニター画面に広告を表示できる機能　　　　　　　など

この他にも共通する機能はありますが、商材ごとに特長があり機能やスペックなどが多少変わってきます。

ビーツの提供するリモート接客システム「えんかくさん」は、複数拠点をオペレーターがリアルタイムに監視できる機能や、オペレーターからお客さまに対してお声掛けができる機能が特徴です。

オペレーターから積極的にお声掛けすることで、お客さまからのお呼び出しを待つ一般的なリモート接客システムに比べて接客機会が約3倍^※にもなります。

リモート接客は対面での接客に比べるとあたたかみがないのでは？接客がスムーズにできないのでは？という疑問をお持ちの方も多くいらっしゃいます。
「えんかくさん」はリモート接客を受けるお客さまの目線で設計された豊富な機能を備えているため、リアルでの対面に劣らない気配りのある接客が可能です。また、活用方法によってはリアルでの対面接客以上の効果を発揮します。

リモート接客を用意してもお客さまに不評では顧客満足度が低下してしまいます。
リモート接客を受けるお客さまがストレスを感じることがないか、スムーズな接客ができるかという点もリモート接客システムの機能を比較する際のポイントにしてみると良いかもしれません。

※自社調べ。採用各社様の接客ログ解析の結果、会話開始のきっかけは「オペレーターからの声がけ（72%）」が「お客様によるボタン呼び出し（28％）」を大きく上回りました。

リモート接客をどのように使うかという方法にさまざまな可能性があります。

これが正解！というものがあるわけではなく、

「接客」「販売」「受付」「申し込み」「案内」など用途は多岐にわたり、企業の数だけ活用方法があります。
いくつか代表的な例をあげると、下記の図のような活用方法があります。

これはあくまでも例であり、リモート接客の活用方法は正解が１つではないからこそ、既に導入されている事例を参考にしたいという企業にも、今までにないサービスを提供したいと考える企業にも最適なソリューションです。

▼「えんかくさん」もさまざまにご活用いただいており、想定外の効果を発揮したという事例も多数あります。ぜひ導入事例インタビューもご確認ください。

リモート接客で接客する際には「心遣い」がポイントになります。

これはリアルでの対面接客と一緒なのではないでしょうか。

例えば店舗でリモート接客を行う際に、リモート接客を行うコーナーを空いていた店舗の隅のスペースに設置したとします。はたしてその場所で、お客さまはリモート接客を行っていることに気づくことができるでしょうか？

お客さまがリモート接客の存在に気づかないまま、「質問したいのに店員さんが少ないからまた今度にしよう！」と店舗を離れてしまうということも考えられます。

反対に、1番店舗の中で目立つ位置に設置したとします。この場合リモート接客にお客さまはすぐに気付くことができますが、周囲の視線が気になりリモート接客を受けることをためらってしまう・・・ということも考えられます。
特にプライベートな情報を会話したりするような接客の場合は注意が必要です。

店舗や施設の環境、リモート接客で何をするのか、どのような会話が想定されるのか、個々のケースに応じて検討したうえでリモート接客をどの場に配置するのかが最適かを完投することが大切です。

また店舗等に設置したモニターの前にオペレーターを呼び出すボタンを設置していても、お客さまが押しづらかったり、使い方がわからなければ意味がありません。

リモート接客を導入することで、専門のオペレーターが接客対応することができるようになります。

特に人手不足の店舗等では、本来は別の業務を行うべきスタッフが、お客さま対応のために作業の手を止めて接客対応をしなくてはならないということを防ぎ、スタッフの業務効率化に繋がるという側面もあります。しかし、そちらばかりを意識しているとリモート接客を導入してもうまく運用することができません。

リモート接客では、お客さまとスタッフ双方を想う心遣いが、運用成功のポイントとなります。

お客さま・スタッフ双方に良い効果が出るよう、運用方法を慎重に検討しましょう。

ここからは、リモート接客システム「えんかくさん」の機能を一部ですが、ご紹介します！

■お声掛け機能
■お声掛け時　小窓表示機能
■お絵描き機能
■画面共有機能
■資料登録・投影機能　など

この他にもさまざまな機能があり、必要に応じてオプション機能をご利用いただくことも可能です。

▼「えんかくさん」の機能について、詳しくはこちらをご覧ください。

先ほどもご紹介した通り、受付・商品付近で迷われているお客さまに対して、こちらからお声掛けをすることで対面接客に劣らない接客機会と質を保つことができます。

また店舗内で不審な行動をしているお客さまを発見した際に「お客さま、よろしければご案内させていただきます」と画面から声をかけることで防犯に繋がったり、目立つ店舗入り口にモニターを設置して「1時間限定50％OFFセール中です！」と通行客に呼びかけてアピールすることで集客効果を高めたりするというような使い方も考えられます。

もちろん、お声掛け時にお客さまから「接客は不要です」とお断りされることもありますが、このような場合もお客さまにストレスを感じさせないよう工夫されて設計されています。それが「小窓表示機能」です。

実際に店舗で対面している販売員から声をかけられた際に接客を断るということは多くの方が経験されていることかと思います。しかしその後、売場に同じ販売員がずっといる状態だと少し気まずさを感じることもあるのではないでしょうか。

リモート接客システム「えんかくさん」であればお声掛け時にオペレーターの顔はまず小窓で表示されます。
お断りされた際は、そのまま通話を終了すれば、大画面でオペレーターが写ることもなく接客を終了することができます。その後も、スタッフと目があうこともないので、お客さまはゆっくりとショッピングを楽しむことができるのです。

ただ「省人化」「人件費削減」を推進するだけでなく、お客さま目線に立ったリモート接客のノウハウ・運営力を培ってきた弊社だからこその設計・提案・サポートがあるのが「えんかくさん」の魅力です。

「えんかくさん」だからできることは、導入展開を考える現場や、運用方法の課題が見えるとさらに沢山でてきます。ぜひ一度お問い合わいただければ、最適なソリューションをご提案させていただきます。

▼リモート接客「えんかくさん」ご利用イメージ動画

リモート接客を検討されていらっしゃる企業の中には、リモート接客を対応するオペレーター（スタッフ）をどうするか？という点に課題をお持ちのケースがあります。

例えば、
●契約業務をリモートで行いたいが、自社スタッフを育成するには時間がかかりすぎる
●リモート接客で地方に商圏を広げたいが、対応できるスタッフがいない
●24時間営業施設の夜間受付をリモート接客で行うことを契機に、委託したい　　　　など

つまり、自社スタッフでリモート接客を行うよりも、スタッフごとまとめてお願いしたい！というニーズです。

「えんかくさん」はリモート接客システムのご提供だけでなく人材を含めたBPO型の受託も行っているため、スタッフごとおまかせしたい！という場合もご対応可能です。
業務内容に合わせた最適なスタッフの募集・教育、管理・運用もワンストップで対応し、手間なく成果を高めることができるようサポートさせていただきます。詳しくはぜひお問い合わせください！

▼人材まるごとおまかせ！「えんかくさんBPOパッケージ」も提供中です！

本記事ではリモート接客の基本からポイントまでを簡単に述べました。

リモート接客という接客方法は「初めての試み」という企業様が多く、導入には大きな不安がつきまとうものです。

本当に費用削減になるのか？トラブルは起きないか？システムの不具合などが起きたら？弊社では、すべての不安と向き合い、1つずつ丁寧に解決に導きます。導入後のアフターフォローもしっかりと行います。

安心・安全な運用のために細部までサポートすることで、より効果的な運用を目指して企業様と伴走いたします。ご検討の際には、さまざまな不安を教えていただくことで、それぞれの企業様に合った活用方法を提案させていただきます。


弊社は創業から40年以上、販促を主業としてきたクリエイティブエージェンシーです。

店舗・施設のモニターまわりの装飾や接客コンテンツの制作も、売り場販促のプロである弊社におまかせください。

「えんかくさん」はトライアルも可能となっております。ぜひ、導入を検討されている方はお気軽にお問い合わせください。