遠隔接客導入で
未実施店比較販売台数25%増を実現
interviewインタビュー
「吸引力が変わらない掃除機」「羽根のない扇風機」など、革新的な技術と高い開発力から魅力的な製品を次々と開発され、世界を代表する家電メーカーであるダイソン株式会社様。
「えんかくさん」は、サービス開始直後から1年以上ダイソン様に継続利用いただいております。
今回は、ダイソン販促ご担当者様に導入のきっかけや効果について、お話を伺いました。
まずは、自己紹介をお願いします。
ダイソン株式会社の販促部署にて、主力商品である掃除機を担当しています。全国の販売スタッフ管理が主な業務です。
私たちは店頭でのリアルコミュニケーションを非常に大切にしていまして、週末には全国の店舗で100名以上の販売スタッフがセールス活動を行っています。
最重要と考えていた商品体験の場が確保できず
オンライン接客ツールを複数検討
そもそもどのような課題があって遠隔接客を
ご検討されたのでしょうか。
販売スタッフの店頭配備が制限された時期があり、お客様に体験を通じて商品の良さを理解いただく場がなくなってしまうという課題が当時生じたのです。弊社は商品体験が最大の販促と考えているので、何とか店頭展開を継続できないかと、遠隔で接客できるサービスの検討を始めました。
どのように検討を進められたのでしょうか。
特に意識したのはお客様とスタッフが相互にコミュニケーションできることです。当時の「えんかくさん」はローンチ直後で実績がなく、正直不安もありました。
ただ、デモンストレーションを見ると、とても精度が高いことが分かりました。
例えば、「えんかくさん」は売場にお客様が来られた時に、遠隔地のオペレーター側から声がけができる仕組みなので、主体的に接客を開始できたり、接客中にあらかじめ用意しておいた動画や静止画などをワンタッチで表示して、ペンツールで書き込みができたり。お客様の立場に立って、細やかな設計がなされている「えんかくさん」であれば、ダイソンが求めているレベルの接客がオンラインでもできるという印象を持ちました。
ただ、複数の企業様からもいろいろなサービスの提案を受けていまして、社内で検討した結果、御社を含めた2社でトライアルを行うことになりました。
2社でトライアル検証 成果が出た
「えんかくさん」で本導入を決定
2社でトライアルがスタート。どうでしたか。
ある大手の家電量販店様に提案し、トライアル展開を1ヶ月実施しました。結果的に効果があったので、現在もオンライン接客を継続している訳ですが、スタート当初はあらゆる局面で多くの課題がありました。
トライアル開始当時は現場スタッフとの連携や、どのようにレジに引き継ぐかを検討。
集客効果を上げるためのプレゼンテーションタイムを設けたり、そもそもライブで接客していることをきちんと訴求しなくてはいけない…などですね。
毎週2社とそれぞれミーティングを重ねることで、改善を繰り返しました。
結果的に弊社の「えんかくさん」を選定いただきました。
本導入に採用いただけた理由は何だったのしょうか。
「えんかくさん」の機能が優れていたことと、御社の現場対応の良さ。この2点です。
トライアル開始直後から2社のサービスの機能の違いが顕著に現れたんです。
冒頭でもお話ししたように「えんかくさん」はオペレーターから声がけができるのに対して、もう1社のサービスはお客様から呼び出してもらわないと会話が始められない。この差は大きかったです。結果的に、1日の接客数と購入数という成果ではっきりとした違いが現れました。
また、毎日のように現場へのテコ入れが続く状況でした。
オペレーターへの教育、現場の装飾強化、プレゼン動画の作成、ソフトウエアの改善など･･･。
これだけ多くの課題が出てきても、御社はきちんと1つ1つの課題に向き合う姿勢が根本的に違いましたね。
元々御社は店頭販促に強いので、ダイソンの課題をスピーディーに解決してくれました。
その後、本導入を拡大いただいた経緯を
教えてください。
話題性は高く、導入する度に家電量販店から好意的な反応を得られました。ある家電量販店の法人担当の方からも「新しいイベントの形としてポジティブに捉えられている」とコメントをいただけたり、有り難いことにメディアに取り上げていただくこともありました。
別の家電量販店へ設置の交渉を持ちかけたところ、担当の方が元々メディアを見ていてくださって、是非実施してほしいと仰っていただけたので円滑にお話を進めることができました。
結果的にスムーズに数十店舗の展開まで拡大しました。
販売台数が25％アップ
継続的な改善と
協働ノウハウの蓄積が秘訣
導入効果はいかがでしたか？
「えんかくさん」導入店での販売実績が上がりました。これが最大の効果ですね。
未実施店舗に対して、導入店舗では月間販売台数が約25％アップしました。
なぜ販売効果を出せたとお考えですか。
大きく2点挙げられると考えています。1点目は「遠隔接客ならではのデモンストレーションを上手く行っていること」、2点目は「毎週細かな改善を続けていること」ですね。
まず1点目は、動画などモニター越しならではのご案内が成果を出している点です。例えば、弊社はグリーンレーザーという目に見えない誇りを可視化する機能が搭載された製品を販売しておりますが、家電量販店の店頭は総じて明るすぎるので、実機でデモンストレーションを行ってもわかりにくいのです。しかし「えんかくさん」なら、モニターに説明動画を映しながら接客ができるので、商品のテクノロジーを分かりやすく伝えられる事もポジティブに感じています。
2点目については、御社と協働してオンライン接客のノウハウを蓄積していることが大きいですね。毎週必ず、前週の課題、接客回数やどのように販売台数を伸ばすかを検討しており、トライ＆エラーを繰り返しながら成果を継続させています。
機材の準備や什器の製作、オペレーターの提供・教育など一連の運営もおねがいしていますが、いつも無理難題を聞いていただいたり、クイックに対応くださりとても心強かったです。
ホームページより
オンライン接客は今後も日本全体に
浸透していく
その結果、1年以上「えんかくさん」を継続いただいております。
今後への展望をお聞かせください。
時代や環境の変化とともに、このようなオンライン接客という手段が注目されるようになりましたが、今後もこの利便性は変わりませんし、さらに日本全体に浸透していくのではないかと私たちは考えています。
これからもリアルとオンラインのコミュニケーションをうまく活用して、多くのお客様にダイソンの商品の魅力をお伝えできたらと思います。
お忙しい中、貴重なお話を
聞かせていただきありがとうございました。
導入事例インタビュー、いかがでしたでしょうか。
「えんかくさん」のソフトウエアご提供にとどまらず、販売効果を出していくために様々な支援ができるのが弊社の強みです。
トライアルから検証いただくことも可能ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。