お客さまからの問い合わせ対応は非常に重要でありながら、時間も、手間も、また内容によっては心理的負担もかかる大変な業務です。

例えば、企業が自社商材の問い合わせメールや電話対応を行っている場合・・・

●いつも大量の問い合わせメールの返信に追われている。
●問い合わせ対応専任のスタッフがおらず対応しきれない。
●問い合わせの内容を集計・分析したりする必要があるが難しい。



または、店舗等にいらっしゃるお客様から直接現場で問い合わせを受ける場合・・・

●お客さまから質問されたスタッフがすぐに答えられない。
●問い合わせ対応にスタッフがかかりきりになり人手が不足する。
●問い合わせ対応を随時行う必要があり、本来の業務に集中できない。


このような、さまざまな悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

本記事では問い合わせ対応業務の効率化を実現するためのヒントをご紹介していきます。

「問い合わせ」は電話やメール、WEBサイトはもちろん、企業がSNSアカウントをもつ場合SNSアカウントへの質問等さまざまな窓口からやってきます。このようなオンライン上の問い合わせもあれば、店舗や施設等お客さまと対面する場でお客さまから直接その場にいるスタッフに問い合わせがあり対応が必要なケースもあります。

アパレルショップをイメージしてみましょう。

自社ECサイトの「お問い合わせ」欄からくる納期やサイズ確認の問い合わせは前者のような問い合わせ、リアル店舗のショップスタッフに、在庫があるか、多店舗から取り寄せることができるか等をお客さまが確認するのが後者。（前者の場合は専任のチームやオペレーターが対応しているケースが多いですね。）

どちらも大切なお客さまの問い合わせ対応です。

問い合わせ対応がなぜ重要かというと、

●対応次第で顧客満足度が向上する（一方で対応次第で低下するリスクも）

お客さまから問い合わせがあった際に、すぐに返答する・トラブルを解消することができれば企業への信頼感や好感度が増すことへと繋がります。反対に、対応スピードが遅くなってしまったり、対応に丁寧さが欠けてしまったりした場合は満足度の低下に繋がりお客様の企業に対する好感度が低下してしまう場合もあります。

●対応サービス力が高ければ他社との差別化にも繋がる

問い合わせに対してスピーディでより丁寧な対応や、＋αの提案など思いがけない心配りを感じたとき顧客満足度の向上だけでなく、同時に他社との差別化要素にもなります。
例えば皆さんがA社とB社に問い合わせし、A社のほうが丁寧な対応で好感がもてた！という場合、やはり好感度の高まったA社の商品を購入しようかな、自然と考えることになるのではないでしょうか。

●問い合わせ内容の分析で商品・サービスの向上に繋がる

お客さまからの問い合わせ内容にはどのようなものが多いのか、何かトラブルが起きやすい原因があるのか、使い方に疑問がある点があるのか、商品ページ等で伝わりづらい点があるのか等、問い合わせという「お客さまの生の声」の内容を分析することで把握し、改善のヒントになったり新サービスの着眼点になったりしていくことにも繋がります。

問い合わせ対応を効率化したいと考えたときに、どのような手法があるのでしょうか。

・適切なQ&Aを予め用意しておく
・問い合わせ対応についてのマニュアルを準備しておく
・問い合わせ事例を随時共有する

等、誰でも同じように質の高い問い合わせ対応ができるようにすることで対応スタッフ間のスキル差をなくし効率化をはかることも可能ですが、問い合わせ対応の負担を減らすために下記のようなシステムを活用することもできます。

既存のメールシステムやexcelシートによる管理では対応しきれない場合、問い合わせ管理専用のシステムを導入することで効率化することができます。このようなシステムを導入することで、複数人で問い合わせ内容や、返信の履歴、対応の進捗等の情報をリアルタイムで確認することができるようになりスムーズな問い合わせ対応が可能になります。

WEBサイト等にお客さまからの質問に応じて自動でAIが応答するチャットボットを導入するケースも増加しています。予め設定したシナリオ等に沿って自動で応答することができるため、業務効率化・対応スタッフ数の削減効果等が期待できます。

またお客さまが通常問い合わせ窓口に連絡をしたときのような「電話がつながらない」「メールの返信を待たなければいけない」等の待ち時間が発生することなく即座に対応できるため顧客満足度の向上にも繋がります。

FAQシステムとはWEBサイトにある「Q&A」「よくある質問」を最適に運用するための専用システムです。
「よくある質問」の内容と回答を作成、回答を集約して検索しやすくすることができるほか、閲覧数等を分析することもできます。「よくある質問」を最適化することで、お客様から問い合わせ件数を減らす効果が期待できます。

このようなシステムを導入することで、コールセンター等のお問い合わせ窓口への連絡件数削減に繋がります。

一方で、このようなシステムでは店舗等にいらっしゃるお客様からの現場での問い合わせ数を削減する効果まで期待できるかというと難しいところです。
スマホで情報収集・検索しながらお買物をするというお客さまの姿も多く、チャットボットやFAQシステムを店で開き確認するということもあるかもしれません。
しかし、やはり目の前にいる店員に質問する方が早いと感じる方の方が多いのではないでしょうか。

店舗等でのお客さまのお問い合わせ業務を効率化する方法のひとつとして、「リモート接客システム」を活用することがあげられます。
リモート接客システムを活用した問い合わせ窓口を店舗に設置することで、下記のようなメリットがあります。

問い合わせ業務を店舗スタッフではなく専門スタッフが対応することで、現場のスタッフは本来の業務に集中することができ業務効率化に繋がります。

専門スタッフが対応することで、現場のスタッフではお問い合わせ内容に回答することができない・お客さまをお待たせしてしまう等の課題の解決やトラブルの回避にもなります。スピーディな応対・解決が実現できれば顧客満足度の向上にも繋がります。

リモート接客システムは複数の拠点を１人のスタッフがリモートで対応することができるため、各店舗に問い合わせ対応スタッフを配備する必要もありません。専門スタッフではなくとも、問い合わせ対応を見越して店舗スタッフ数を増加させるということも不要なため人件費の圧縮にもつながるのではないでしょうか。

リモート接客は画面越しではありますが、相手の顔や様子を見ながらスタッフが対応できます。電話で音声だけでやりとりをする、メール等の文章だけでの問い合わせでは伝わりづらい内容も伝わりやすくなる＝意思の疎通がスムーズになるという効果もあります。

▼リモート接客とは？詳しくはこちらの記事もご覧ください。

▼こちらの記事もご覧ください。

リモート接客システムにはさまざまなツールがありますが、店舗等でのお問い合わせ対応には「えんかくさん」がおすすめです。

いざお客さまがお問い合わせをしようとした際に、

●通信が安定せずスムーズにスタッフに繋がらない
●どのボタンを押せばいいのかわからない等使い方にお客さまが迷ってしまう

となると、店舗にいるスタッフがリモート接客システムのトラブル対応を行うことになり、効率化どころか手間が増えることになってしまいます。

「えんかくさん」は無人の現場でも安定した運用ができるように設計されている為、現場スタッフの手を煩わせることなく、ご利用いただけます。

▼「えんかくさん」について詳しくはこちらをご覧ください。

リモート接客システムによる店舗での問い合わせ対応を行う場合、問い合わせ専用ツールとしてだけでなくモニターをデジタルサイネージとして活用する、アンケート機能を搭載しデータ収集ツールとして活用する等という方法も可能です。

タッチパネル式のモニターを活用しアンケートコンテンツを設定しておくことで下記のような活用方法が可能です。

●お客さまの問い合わせ概要を接客前に予め把握することができる
●お問い合わせ履歴をデータ化できる
●問い合わせ対応に対する評価をいただくことができる
●商品やサービスに対する感想や使用方法等のリアルなデータを収集できる

活用方法次第では販促や商品サービスの改善策の立案につなげるなど、問い合わせという範囲を超えて可能性が広がるのではないでしょうか。

「えんかくさん」を導入いただいている企業様の中にも、アンケートやリモート接客の内容を分析することで、新しい商品開発等のヒントが得られたというケースもありました。

リモート接客で問い合わせに対応したとして、

例えば、
「お客さまが選んだ商品を売場スタッフに伝えたい」
「お客さまに売場の〇〇を渡してほしい」
「お客さまから聞いた内容で発注手続きを行うため、控え書類を渡したい」

等、さまざまなケースで店舗スタッフと連携したい！というニーズがでてくることがあります。

このような場合も、「えんかくさん」であれば対応が簡単！

1つの解決例としてレシートプリンター機能をご紹介します。
この機能を使用すれば接客終了後に、問い合わせされたお客さまとの会話内容や、選定された商品、ご希望の対応等を記載したレシートを出力してお客さまにお渡しし、そのレシートを店舗スタッフに手渡していただくことで、改めてスタッフに説明いただく等のストレスなく引き継ぐことができます。

▼「えんかくさん」がすぐにわかる！資料（無料）はこちら。

本記事ではお客さまの問い合わせ対応の重要性、効率化するための手法、中でも店舗等リアルな売場・施設での効率化のヒントをお伝えしてきました。

お客さまとのリアルな接点の場をもつ企業にとって問い合わせ対応の業務効率化はカスタマーセンター等だけでなく、「現場」での効率化という視点も欠かせません。

またその際には現場スタッフ様の余計な手間が増えないか、お客さまがストレスなく使用できるか、連携が必要な際にスムーズに対応することはできるか、などがポイントになります。

リモート接客による問い合わせ対応業務の効率化に興味をお持ちの方はぜひお気軽にお問い合わせください。
「えんかくさん」は無料トライアルも行っております。
お客さまの課題を伺い、運用環境に合わせて最適なご提案をさせていただきます。