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店舗でオンラインを使った「省人化」、顧客満足度の向上へ

近年、人口の減少や超高齢化により慢性的な人手不足が社会的な課題となって顕在化しています。中でも小売業界の人手不足は特に問題視されています。店舗を運営するうえで必要な人材の確保や流出防止のために賃金アップを行うと人件費が上昇してしまい、店舗の利益率に影響を与えるケースもあります。

また人手不足により1人当たりの作業量が増え負担がかかり、長時間労働や残業なども問題視されています。このような状況の中、働き方改革への意識の高まりからさまざまな業界で「省人化」「省力化」というワードが注目されるようになりました。

もちろん慢性的な人手不足の課題を抱える小売業においても省力化・省人化に向けた取り組みが活発化しています。例えば、スーパーやコンビニのセルフレジ導入、タブレット端末を用いた無人窓口の運営なども省人化・省力化を目的とした取り組みです。

しかし、このような省人化の取り組みは一店舗あたりにかかる費用も大きく、期待する費用対効果が見込めない場合もあります。またお客さまが新たなシステムをうまく活用できず顧客満足度が低下してしまう、システムを活用するために説明が必要であり結局は省人化に課題が残る・・・という場合もあります。

省人化により顧客満足度が低下し、お客さま離れを起こしてしまうことは避けたいものです。
少ない人員で顧客満足度の高いサービスを提供する。
この両立を実現することこそが求められています。

ではどのように両立していけばよいのでしょうか。
今回は店舗運営における「顧客満足度を高める省人化」について解説していきます。


目次

1.省人化とは

「省人化」とは、作業の改善や設備の改善により、業務の対応に必要な人員を1人単位で省くことです。

業務内容やフローの改善・新たな機械の導入などにより、いままで3人で行なっていた仕事量を2人で対応できるようになったとすれば「1人の省人化」ができたということになります。

業務を見直して無駄な工程を削減し、省人化というゴールを目指すには、業務の本質を見直し、目的を果たす過程の中で不必要な作業を洗い出し、改善していくことが必要です。

省人化でポイントとなるのは作業する人の数自体を削減できるかという点です。
作業を効率化して1人あたりの負担が軽くなっても、人が減らせなければそれは省人化とはなりません。

2.今なぜ省人化?

冒頭でも述べたように日本は人口問題を抱えています。
ある総人口予測では、2030年にかけて人口が減少する*うえに、その内の約30%が65歳以上の高齢者となると予測されています。

つまり、3人に1人が65歳の高齢者の世界になります。

※参照:国内人口推移が、2030年の「働く」にどのような影響を及ぼすか

超高齢化社会がさらに加速していくことが予測される中、何よりも問題視されているのが「労働力人口の減少」です。

労働力人口の減少により、多くの企業が人手不足や採用難といった社会問題を抱えています。
小売業界では、省人化を目指し「店舗運営の効率化」を急がなければなりません。

さらに、コロナの影響による「非接触」ニーズも高まっています。
店舗における「非接触」対応はお客さまに安心して店舗を使用していただくことができるだけでなく、スタッフの健康管理や双方の感染リスクの軽減にも繋がります。
店舗運営の効率化と並行して感染リスクを抑えながら、以前と変わらない、もしくはそれ以上の質の接客を叶える「新しい販促」をも実現していく必要があります。

3.省人化によって得られるメリット

省人化のメリットとしてまず挙げられるのが、「人手不足の解消」と「人件費の削減」です。

「省人化=人を減らす」ことに対するメリットはもちろんですが、
これまで人がおこなってきた作業のうち自動化できるところを機械に任せて、それ以外の顧客と会話をする接客などホスピタリティに関わる部分や、人にしかできない作業にマンパワーを投入できる点にも省人化のメリットがあります。

例としては、スピードや正確さが必要なレジ作業は自動化して、接客に集中することで顧客満足度の向上につなげるのも省人化の1つです。

また、業務を効率化してコスト削減ができれば業績が上がり、より高い収益を期待できるでしょう。コスト削減できた分、サービス(または商品)の値段を下げれば、消費者にもメリットがあります。

4.省人化に使われる技術~オンライン接客~

多くの企業で省人化が注目されていますが、もちろん省人化にはデジタル技術の導入が欠かせません。
商品の購買の場であり、お客様との対話も必要である小売業において、おすすめしたいのは「オンライン接客」です。

オンライン接客とは、オンライン上でお客さまと直接対話し、商品の説明や販売、サービスの提供を行う方法です。オンライン接客を導入することで、商品について知りたい、説明を聞きたいというニーズをもつ多くの顧客との接点を作ることも可能となり、効率の良い販売方法としても注目されています。

そして何より、オンライン接客なら一拠点にいるスタッフが複数店舗の接客を対応することができるため、人材配置の効率化ができます。

人材不足に嘆く企業が多い昨今、実店舗に配置するスタッフの人数を最小限に抑えられるのは大きなメリットではないでしょうか。実際にオンライン接客システムを活用して、フロントの完全無人化を実現しているホテルや宿泊施設なども多く存在します。

また場合によって、リモートで対応する接客スタッフは在宅ワークでの対応も可能です。

インターネット環境さえあればどこからでも対応できるため、これまで難しいと考えられていた接客員・販売員のリモートワークを実現でき、働き方改革の推進にも繋がります。

5.オンライン接客におすすめのリモート接客システム「えんかくさん」

遠隔地からリモートで接客する際に使用するオンライン接客ツールには、お声掛け機能や画面共有機能など便利な機能を備えた「えんかくさん」がおすすめです!ここからは「えんかくさん」の豊富な機能やサービスの中から厳選した3つのおすすめポイントをご紹介します。

▼「えんかくさん」がすぐにわかる!資料(無料)はこちら。

POINT1:

40年の経験を生かした「売場目線×お客さま目線」の設計

「えんかくさん」は、40年間、売場販促などの知見を培ってきた弊社だからこその目線で設計しています。例えば、画面越しに接客するオペレーターからのお声掛けの際にいきなり大画面に人の顔が写ってしまうとお客さまを驚かせてしまう可能性があります。それを考慮し、「えんかくさん」はお声掛け時はまずオペレーターの顔が小窓で表示されるというお客さまの心情に寄り添った設計になっています。

他にも、売場で有人対応する時と同じように、オペレーターはいち早くお客さまに気がつく必要があります。そのために売場に合わせたカメラを使用してスタッフがより接客しやすい設計にもなっています。

ただ遠隔で繋がれば完了ではありません。その先の顧客満足度や実績に繋がる設計であるか検証・確認することが大切だと弊社は考えています。

お客さまを驚かせないように小窓からお声がけ
POINT2:

販促のプロにすべておまかせ

リモート接客システムを使用する際にはほとんどの場合、視認性を高めるための周辺パネルや、顧客体験を高めるための販促品、待機画面で放映する動画や画像・コンテンツを用意する必要があります。
全てをそれぞれの企業に依頼する方法もありますが、確認や入稿対応などで検討・製作・修正の段階で各企業と連絡する必要があり、手離れはよくありません。

しかし、「えんかくさん」であれば周辺パネルから待機画面で使用できるコンテンツまで全てオリジナル製作ができます。省人化を目指しているのに、導入のために対応者を増員してしまっては本末転倒です。検討の際には、トータルでの手離れの良さについても必ずご確認ください。

えんかくさんによる接客の様子
POINT3:

設置場所に合わせた通知方法が選べる

「えんかくさん」は、オペレーター側のPC設置場所に合わせた通知方法を選択することができます。

例えば、少し離れた場所で作業をしているから音では気がつけない…そんな場合は光を使用して知らせることもできます。他にも、スピーカーで音を出したり、光で知らせるのは困る…そんなときは画面上やオペレーターのつけているイヤホン側からの音のみで知らせる方法もあります。

売場だけでなく、運営側の環境も考慮した設計になっているので、導入される企業さまのご要望に合わせて、柔軟に対応することができます

▼「えんかくさん」について詳しくはこちらもご確認ください。

6.成功事例:受付の省人化

けんせつパーク様・・・受付無人化で省人化に成功

建設機械・建機・仮設・イベントのレンタル事業を行っている株式会社けんせつパーク様では、受付を「えんかくさん」でリモート化することで省人化に成功しました。
資材の受け渡しの際にお客さまにお渡しする書類がありますが、その受け渡しも遠隔地からでも問題なくご案内できています。

具体的には、複数の貸出センターで約3人必要だった受付要員が、1人で対応できるようになりました。また、各センターで業務量にばらつきもありましたが、1人で対応できるようになったことで、業務の均一化を図ることにも成功しました。

けんせつパーク様からは、「今後は住む場所・お子様の年齢等に関わらず「働きたい」という気持ちを持つ幅広い方を採用していきたい」と、明るいお話もいただきました。詳しくはこちらのインタビュー記事をご覧ください。

7.成功事例:販売の無人化

ダイソン様・・・無人販売で、省人化だけでなく販売台数アップにも成功

革新的な技術と高い開発力から魅力的な製品を次々と開発され、世界を代表する家電メーカーであるダイソン株式会社様。販売をリモート化することで、省人化だけでなく販売台数アップにも成功しました。

多くの商材を取り扱うダイソン様では、「えんかくさん」を活用することで、より効率的かつ効果的にお客さまへ商品説明を行うことが可能になりました。「えんかくさん」の画面共有機能で動画などの資料を使ったわかりやすい接客を行うことが、販売台数をアップさせることにも繋がりました。

また、1人で複数店舗を担当することで、1店舗につき1人必要だった人材を削減できました。加えて、オペレーター1人あたりの1日の接客時間を増加させることができました。これは、お客さまがいないが故に接客ができなかった時間が、他店舗も担当することで接客回数を増やせたためです。

今後も、「リアルとオンラインをうまくかけ合わせて、多くのお客さまに商品の魅力を伝えていきたい」と、前向きなご意見をいただいております。

事例の詳細についてはぜひこちらのインタビュー記事をご確認ください。

8.省人化を取り入れた店舗運営で消費者の満足度を高める

省人化が注目され始めた当初は、技術者や人材不足に悩む建築・物流業界に主に注目されていました。しかし今では、前述の通りオンライン接客の技術等を取り入れることで機会やシステムだけにまかせることができないと思われがちなより繊細な業務も省人化できるようになっています。

今回ご紹介したように店舗運営にオンライン接客を活用するケースも増えてきています。

省人化は従業員の負担軽減や不足した人材のカバーなど、企業側に大きなメリットがあります。ただ、省人化によって接客の質が落ちたり顧客満足度が下がったりするようでは、せっかくの省人化も逆効果になりかねません。

店舗運営の場合は、待ち時間の短縮化や、値下げ・会計のスムーズさなど、消費者にとってのメリットも十分に確保することが大切です。顧客体験を奪わないよう、周辺の什器や販促などにも工夫をしたり、リモート接客システムでは待機動画やコンテンツを有効活用しましょう。

接客を無人化しても、顧客満足度を維持しての運営を成功した事例もあります。
詳細はこちらをご確認ください。

9.まとめ

今回一例に挙げたリモート接客は、コロナ禍の非接触・非対面接客ツールとしてはもちろん、さまざまな業界における人材不足の解消、さまざまな働き方に対応するソリューションとして注目を集めています。

特に実店舗を持っているビジネスであれば、目前のコロナ対策だけでなく、将来的な販売体制の改善やアップグレードを見据え、具体的にリモート接客の導入による省人化を始めていくことをおすすめします。

興味はあるけど、導入方法が分からない、導入費用が知りたいという方は、ぜひお問合せ下さい。

具体的な導入ステップやお見積についてご案内させていただきます。

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