対面受付をリモートに置き換えることで
人材の有効活用に成功
interviewインタビュー
建設機械・保安資材・仮設・イベントのレンタル事業を行っている株式会社けんせつパーク様。関東地方を中心に8か所の資材センター・営業所をお持ちです。
資材貸出受付の無人化のため2022年4月より「えんかくさん」を導入いただきました。現在受付担当の方は海外から業務をしていらっしゃいます。
今回は、導⼊のきっかけや効果について、新谷様にお話を伺いました。
まずは、自己紹介をお願いします。
株式会社けんせつパーク 営業部所属、社内システム担当の新谷と申します。
主に、社内のシステムやデータベースの管理を行っております。
コロナ対策と
人材の有効活用に向き合う
そもそもどのような課題があって遠隔接客を
ご検討されたのでしょうか
1つ目はコロナ対策が必要となったことです。コロナ禍の影響で在宅勤務を取り入れることになったのですが、すぐに在宅勤務に切り替えられるような環境は整っていませんでした。そのため、どの業務ならば在宅勤務で行うことができるかを検討して いました。その中で、対面で行っていた各資材センターでの受付業務と、それに伴う事務作業を非接触にて完結させようと考え、遠隔接客ツールの導入を検討し始めました。
2つ目は資材センターによって、対応数（来客数）にかなり差があったことです。
来場者数が少ないセンターにも受付の人員を配置しなければならず、人材のリソース配分の最適化ができておりませんでした。
そのため、専任担当者が一括して複数のセンターの受付をすることで、人材の最適化と各センター間での接客のクオリティと業務のバランスの均一化を図りたいと考えておりました。
どのように検討を進められたのでしょうか。
受付担当を集約することで、業務も効率的になるのではと考え、複数人で、それ以上の複数か所の受付を担当できること、そしてオペレーター側からの呼びかけができるシステムを探しました。
対面で行っている受付をそのまま画面越しにするというのが理想でした。そこでビーツさんのえんかくさんを見つけ、具体的な検討を進めました。
導入前に不安な点はありましたでしょうか。
トライアルが始まって、その不安は解消されましたでしょうか。
導入前は、動画の重さが真っ先に気になりました。導入したはいいが音が途切れる、画像が表示されないなどの状況が発生しないか、お客様ときちんと会話ができるのかという不安が浮かびました。
ですが、トライアル前にも来社してもらった際に実際の画面などを見せてもらいましたが、不自然なく会話ができており、距離があっても問題なく運営できたので、不安は解消されました。
残すはお客様からの反応がどうかと、こればっかりは実際にやってみないと分からないなと思っていたのですが、今のところクレームもなく安定した運用ができていて、スムーズに受け入れられたのだなと感じています。
対面受付をそのまま置き換えられる
と確信し本導入を決定
トライアル実施後正式採用を決めていただきました。
本導入を決定いただけた理由は何だったのでしょうか。
呼びかけ機能と、確認機能です。
遠隔接客ができるサービスをいくつか探して比較したり、トライアルを行ったりもしましたが、呼ばれたときに対応するだけの一方通行のシステムが多かったです。
弊社としては、対面で行っていることをそのまま画面を通して行われるような、お客様にとってあまり変化がないとものを導入したいと考えていたので、こちらから呼びかけられる機能と、受付の状況をオペレーター側から確認できるという点が大きな決め手となりました。
実際に「えんかくさん」を利用してどのように業務を行われているのでしょうか。
現在は3か所の受付を担当者１人で回しています。
7月から2か所追加になりますので、もう一人担当を増やそうと思っています。お客様が同じタイミングでいらっしゃった際は、別の社員が先にお話を伺い、引き継いで担当者が対応するなど臨機応変に対応しています。5か所に増えた際にも、専任担当を置きつつ、周りもフォローしながら対応できればと思います。5か所を２人～2.5人で担当するというイメージを持っています。対面ではこの0.5人という人材配置はできないので、えんかくさんを導入したことで、人材を効率的に活用できるようになったと感じています。
オペレーターの海外帰国
リモートで優秀な人材を手放さない
受付担当者様がベトナムにいらっしゃると伺いました。
海外からの対応になったきっかけは何だったのでしょうか。
きっかけは本当に偶然で、トライアルでオペレーターをしてくれた担当者が、本導入後本人の都合でベトナムに帰国することになったことです。
元々、業務について知識のある従業員ですし、せっかくノウハウがあるのだから帰国後も働いてほしいというのが社長も含め社内の意見でした。遠隔接客ができることがえんかくさんの売りなのだから、多少距離が延びても対応できるのではないかと考えました。 本人に業務を続けてみないかという話をしたところ、前向きな回答をしてくれました。そこで、ベトナムにえんかくさんを持っていこう！となりました。
ベトナムからの会話も全く問題なく、書き込みや画像・動画を映し出す際に一瞬の遅れは生じることはありますが、気にならない程度で、安定して運用できています。
担当者が対面で行っていた業務をそのまま海外で行い、新たな拠点の受付業務も追加して運用しています。本来必要になるはずだった、帰国してしまった担当者の穴埋めの人員追加をせず、さらに各センターから受付業務を省くことができました。そのため、３ヤードに３人の人材が必要だったところ、１人で対応できるようになり、２人分の人材を有効活用できています。
実際に利用されるお客様の反応はいかがですか。
リモートでの接客を受け入れていただいています。
対人じゃないとやりづらいと言われるのが一番ネックだったのですが、そのような声やクレームもなく、運用できています。
元々、対面での受付との置き換えが理想だったので、今までと変わらない対応ができていることが何より良かったです。
導入前の課題は解決しましたでしょうか。
コロナ禍による感染のリスク減少と、人材の有効活用の課題を両方解決できました。
在宅業務を推進し、非接触で業務を完結するという課題が、オペレーターも完全在宅で対応できるようになりました。
色々な会社の方が来られるので、弊社がきっかけでお客さまを感染させてしまうという可能性もありました。しかし、非接触になったことで弊社とお客様の双方向でリスクを軽減できたのでよかったです。
それだけでなく、複数の受付を専任で担当することにより業務の均一化はもちろん、本来ならば3名必要な受付業務を1人で担当できるようになったため人材コストの削減にも繋がりました。
リモートだからこその柔軟性と効率化
今後は全拠点に展開へ
人材の有効活用や人件費削減など効果を感じていただけていますが、
その要因は何でしょうか。
採用の幅が広がり、業務に柔軟に対応できるようになったことです。
在宅勤務も当たり前になったので世間からの受け入れも寛容になったというのもあり、海外や遠方でも人材が見つかれば、今後採用していきたいと考えています。
それだけでなく、お子さんがいても働き方に制限なく、柔軟に対応できるようになったことも、とても良い効果だと思います。
ビーツに依頼してよかったことはありますでしょうか。
こちらから導入時期を早めてほしいとお願いをしたりしましたが、要望に応えてくれました。トライアルの前なども、どこまで実現できるのかなど何もわからなかったですが、問題なく動くまで一人の担当者が一緒に動いてくれたので安心できました。
今回は新しいPCを手配せず、既に所持していたPCで対応できたのも良かったですし、簡単に使用できて使い勝手も良いです。システムについても大きなトラブルもなく、再起動すれば直る事が多いので、長時間システムが使えなかったということもなく大変助かっています。
今後の展望をお聞かせください。
社長からの評価も高く、今少しずつ導入拠点を増やしています。
仕事内容の効率化や公平性にも繋がるので、将来的には全拠点で運営したいと思っています。
導入事例インタビュー、いかがでしたでしょうか。
「えんかくさん」では株式会社けんせつパーク様のようにリモートでの受付業務の実現や、販売、商談などでも多くの企業様に活用いただいております。
ご興味がある方はお気軽にお問い合わせください。最適なプランをご提案いたします。