衛星店舗にリフォーム商談をリモートで。3割が現地調査予約へ

全国各地にホームセンター「コーナン」を500店舗以上展開しているコーナン商事株式会社様。その中のリフォーム部門において、えんかくさんをトライアル導入していただきました。
今回は、導入のきっかけや抱えていた課題、現在の活用方法について、佐藤様にお話を伺いました。

ーーまずは、自己紹介をお願いします。

コーナン商事株式会社　リフォーム営業部の佐藤と申します。
カスタムリフォームチームとして、地域のホームセンター運用のフォローや新規店舗の立ち上げ等をしております。

人手不足の解消にリモート接客を検討

ーーそもそもどのような課題があって遠隔接客をご検討されたのでしょうか。

リフォームの相談を受けるスタッフに関して不足している部分があり、リモート接客を検討しておりました。そこで無料トライアルを実施してくれるビーツに依頼することにしました。
他社さんについてもネット検索程度はしましたが、展示会で「えんかくさん」の実物を見たことで、運用している様子がイメージしやすかったので、トライアル導入を決定しました。

ーートライアル前に不安な点はありましたか？

やってみないと分からないという考えがあったので、まずはスタートさせました。
とにかく人手不足が目立った問題だったので、それを解決できるツールになるのではないかと期待の方が大きかったです。

ーーどのようにご利用いただいておりますか？

旗艦店という相談員やリフォームコーナーのスタッフをある程度配置できている店舗を配信元として、専門の相談員がおらず一般のスタッフのみの衛星店舗を配信先として関東・関西で1店舗ずつ選出し、リモート接客を繋げました。

リモート接客の導入で受付件数の増加を顕著に実感

ーー導入効果は感じられましたでしょうか？

相談内容や対応時間について、対面で接客することとリモート接客とでは大きな差はないということが実感できました。
特に関東の店舗についてはこれまでほぼ相談員がいない状況でしたので、リモート接客を入れたことで受付件数の増加が顕著にみられました。

ーー相談員がいる旗艦店での反応や効果はありましたか？

相談内容や対応時間について、対面で接客することとリモート接客とでは大きな差はないということが実感できました相談員がいる店舗では、対面での受付も継続して行っていたため、完全リモート接客によっての受付件数増加と一概には言えないのですが、普段から受付件数が多い店舗でありながらも、今回のトライアル期間に現地調査予約が「増えた」という判断をしています。

^{契約までに重要なステップとなる、お客様のご自宅を訪問する「現地調査」の予約件数が増加しました。}

高品質でタイムリーな接客がどの店舗でも可能に

ーーお客様の反応はいかがでしょうか？

お客様から不満の声があることはなく、スムーズな接客ができていたと思います。
これまで相談員がいない店舗では、旗艦店へ毎回電話で問い合わせたり、お客様にご持参いただいたパーツの写真を添付してメールを送付したりと、手間がかかりスムーズな対応ができない場面もあったので、顔を見て相談できることで、お客様にも安心感を与えることができたと考えています。
カメラが付いているのでタイムリーにパーツの確認もできますし、コミュニケーションがとりやすく、誤案内を減らすことができたので、クレーム減少に繋がりました。
スタッフの働きやすさにもつながったのではないかと思います。

ーービーツに頼んでよかったと思うことはありますでしょうか？

トライアル決定後すぐに現場へ行って使用方法の研修をしてくださいました。
通信エラーが1度だけ出た際にも即座に対応していただき、大変助かりました。
それ以外は特にエラー等はありませんでしたが、通信状況の確認やフリーズ対策など、真摯に対応してくださって感謝しております。

ーー最後に、今後の展望をお聞かせください。

弊社としてはやはりオンライン接客というものがあっていいのではないかっていう判断をしています。
どの店舗に配置するのが一番効果的かをより見極めて、費用対効果が最も出る形で「えんかくさん」を導入したいと考えています。
IT技術をうまく活用して人手不足を改善し、社員の負担軽減につなげていきたいと考えております。

ーーお忙しい中、貴重なお話を聞かせていただきありがとうございました。

導入事例インタビュー、いかがでしたでしょうか。
「えんかくさん」ではコーナン商事株式会社様のようにリモートでの受付業務の実現や、販売、商談などでも多くの企業様に活用いただいております。
ご興味がある方はお気軽にお問い合わせください。最適なプランをご提案いたします。