【来所者数2倍】大阪府内観光案内所をリモート接客で無人化

観光DXの一歩にリモート接客を

ーーそもそもどのような課題があって遠隔接客をご検討されたのでしょうか。

大阪府和泉市の運用する観光案内所の管理運営委託事業者を募集する公募が出されました。
その条件に「観光案内所の無人化」がありましたので、リモート接客をすぐに導入できる企業を探しました。

ーー「えんかくさん」を導入いただいた決め手はなんだったのでしょうか。

まず、キャッチーなネーミングで興味を持ちました。その後、お話を伺ってみて、値段、想定している仕様にぴったりマッチしていたことが決め手になりました。
お客様からボタンを押して呼び出しができる点、営業時間を設定できる点、接客中の場合は「接客中」の画面表示ができる点など、私たちが実現したかったことを叶える機能が詰まった、理想のシステムでした。
そして、開発者が和泉市出身ということで、親近感がわいたことも大きな決め手になりました。

ーーどのようにご利用いただいておりますか？

運営する観光案内所2か所の内、1か所にモニターを設置し無人化しました。
有人の観光案内所にいるスタッフが、無人の観光案内所にいらっしゃったお客様の案内対応をリモートで行っています。

リモート接客システムの活用で、人材の有効活用が可能に

ーーこれまで2か所に配置されていたスタッフの方々の現在の稼働や配置はどのようになっていますか？

これまで3人で2か所を回していたところ、2人で対応できるようになりました。
スタッフ1人あたりの稼働時間の短縮とコスト削減に繋がりました。
稼働に余裕が出た分はホームページの更新を行うなど他のPR活動にあて、時間をより有効的に使用することができるようになりました。

^{和泉市では、様々なPRに力を入れられています。}

立ち寄りのハードルが下がったことで来所者数倍増、最大5倍にも

ーーリモート接客を導入した効果は感じられていますか？

はい、導入して数週間ですが、早速効果を感じています。
無人案内所として運営することにより、これまで1日約１０名の来所者数が約２０名と２倍に増加しました。
また５０名以上が来所する日もあり、来所者数は最大５倍を達成しています。
スタッフが待ち構えているように見える有人観光案内所より、気軽に立ち寄りやすい無人観光案内所にすることで、お客様の心理的ハードルが下がったのだと思います。
結果的に、案内所に設置しているパンフレットなどの持ち帰り数も増加し、市の魅力をより多くの方に知っていただくことにも繋がりました。

観光DXの導入により感染対策とおもてなしの両立を実現

ーーおもてなしの面では導入していかがでしたか？

おもてなしの面でも、効果を感じています。
非対面・非接触で観光案内をすることができるため、新型コロナウィルスの感染対策にもなり、お客様に安心して来所していただける観光案内所をつくることができました。
さらに「えんかくさん」によるリモート接客は、顔が見えることでの安心感があります。
加えて、資料投影機能で地図やパンフレットを見せながらの丁寧なご案内など、非接触でありながらも温かみのある対応ができるため、お客様にも好評です。

無人案内所に設置したモニターには、独自で常時待ち受け画面として市のホームページが表示されるように設定していただきました。
そのため、来所されたお客様はスタッフとリモートで会話するだけでなく、セルフ操作で情報を確認することもできます。
タッチパネル式で感覚的に使用できるところも情報確認のしやすさに繋がっています。これにより、より気軽に立ち寄っていただける観光案内所になったのかなと思っています。

ーー最後に、今後の展望をお聞かせください。

無人化の具体的な提案をできたことが、本件採用の大きな要因だと思っています。
ビーツさんと協業したことで、「「えんかくさん」で無人化します」と明確な提案ができてとてもよかったです。
今後も協業の機会があれば、ぜひ「えんかくさん」を使用した提案ができればと思っております。

また、南海電鉄の線沿各地に案内所への設置と「えんかくさん」の導入をし、拠点でまとめて管理できたらいいなと考えております。モデルルームの受付に使用するなど、使い方は色々あると思っているので、今後も新しい取り組みをしていければと思います。