無人店舗に注目が集まる昨今、商品を販売する店舗を無人店舗として運営しようとするとする際、
「どのようにお客さまにお会計をしていただくか」という点は大きなポイントではないでしょうか。

本記事では無人店舗の基本から、メリットデメリット、また「レジ有り」の無人店舗を運営する際のセルフレジの課題をどのように解決するべきか、について紹介していきます。

「無人店舗」という言葉は「ITやAIなどを活用した先進的な認証技術やシステム・機械などを導入することで、レジ業務等をなくした店舗のこと」をさして使用することが多いですが、実際は明確に定義されていません。

シンプルに、無人の野菜直売所や自動販売機をイメージすると無人店舗という存在がわかりやすくなるのではないでしょうか。

無人店舗というと人がいないことを想像しますが、「無人店舗」といいながら完全に無人で営業するケースはほとんどありません。

例えばどのような部分を有人で行っているかというと・・・

【１】補充作業
店舗で販売する商品の補充作業などは人の手で行うことが必要になります。
営業前後は有人で準備・片付けをしたり、補充対応など一部を有人で行う形で運営されていることが多いのが実際のところです。

【２】防犯やトラブル対応
例えばバックヤードや事務室などに万が一に備えて従業員が1人待機し、別業務を行っているというケースもあります。

最近では「スポーツジム」を筆頭に、完全無人店舗も増加傾向にありますが、商品を保有するいわゆる「販売店」では上記で述べたように完全無人での営業はハードルが高いでしょう。

また、無人店舗の中には「レジ有り」と「レジなし」が存在します。

レジなし店舗では、
予め個人を特定する仕組みを加えて入店をアプリ等で管理し、カメラや商品のタグでどの商品をお客さまが手に取ったかを把握、商品をもって店外に出ると、自動的に設定されていたキャッシュレス決済で決済が行われます。大手コンビニを中心に、近年実証実験が行われ注目を集める無人店舗の形式です。

一方で、レジ決済が必要な無人店舗も存在します。
この場合、簡易的な料金箱を設置してお客さまにお金を入れていただいたり、セルフレジを設置したりすることが必要になります。

2012年にシスコシステムズが論文で、「スマートフォンやタブレットの普及による無人店舗の可能性」について触れ、「無人店舗」について言及したことが無人店舗の起源だと言われています。

論文では「コンテナ型」の無人店舗、いわゆるレジなし店舗について言及されており、特に話題となったのは4年後の2016年8月に中国の広東省にオープンした「Bingo Box」という無人店舗です。

その後、2018年1月にはアメリカのシアトルに「Amazon Go」がオープンしました。

「Bingo Box」ではアプリのQRで個人認証をされると店舗の施錠が解除され、入店することが出来る仕組みになっています。

一方で「Amazon Go」では店頭でアプリをかざすだけで入店ができるウォークスルー店舗の先駆けとして話題となりました。

『非接触テクノロジー実装戦略』（日経BP、2021年3月発行）によると、無人店舗の市場規模は約2兆円にも及ぶと言われています。

なぜ、無人店舗はここまで急速に拡大しているのでしょうか。

最初に浮かぶ背景はやはり、非接触ではないでしょうか。

新型コロナウイルス蔓延の影響により、非接触のニーズは急速に高まりました。店舗としても非接触により感染拡大防止に努めるよう対応を求められてきました。

入場規制を設けたり、サービスを縮小させたりすることで3密の回避を目指した店舗も多くあります。

加えて、リモートワークの推奨や非接触の推奨に向けてIT補助金や事業再構築補助金などの活用が勧められています。

上記のことから、コロナウイルス蔓延がきっかけとなり、非接触を実現するシステムの活用などが広く推奨され始めていることがよくわかります。

非接触以外にも、労働力人口と言われる15歳以上の人口の減少により、省人化が求められているという背景もあります。

総務省統計局の調査によると、2021年度の労働力人口は平均で6860万人と、前年から8万人が減少しました。これは2年連続の減少で、省人化が叫ばれる要因とも言えます。

省人化を勧めていく中でやはり無人店舗で効率的に運営する形態は、今後より求められてくるといえるでしょう。

▼省人化について詳しく解説！ポイントやコツもご紹介しています。

無人店舗を導入することでどんなメリットがあり、反対にどんなデメリットがあるのでしょうか。

お客さまと店舗側の２つの視点から見ていきます。

無人店舗で例えばレジなし店舗のようなシステムを導入すれば、レジに並んで支払いをするという工数を減らすことが出来るため待ち時間を減らすことができます。

また、レジの行列をなくすだけでなく、店員と接触することなく買い物が完結するためパンデミックでも安心して買い物をすることができます。

無人店舗を導入することで、人手不足の店舗の働き方改革を推進することができます。

特にお客さまの少ない時間帯がある店舗では、従業員が常駐していても接客時間は合計で数十分だけだったという場合もあります。

しかし無人店舗であれば、例えば品出しや忙しい時間帯以外は無人で運営したり、緊急対応が必要な場合は近隣のスタッフが駆けつけられる体制を整えたりすることができます。

このように、さまざまなシステムを活用して店舗にあったスタイルで省人化を図ることができます。

無人店舗では従業員が常駐しているわけではないため、すぐに対応してもらえないこともあります。

「使い方がわからない」「商品について聞きたい」など、従業員がいればすぐに解決できたことも、解決に至らない可能性があります。

ほかにも、安全面でも不安を覚えるお客さまもいらっしゃるでしょう。

万引などの防犯面でも、しっかりと対策を行わないとお客さまの客足を遠退けてしまう原因にもなりかねません。

無人店舗の運営にはさまざまなシステムを活用することが必要不可欠です。

そのため多大な初期コストが必要となってきます。

多くの店舗で導入が進んでいるキャッシュレスの決済機や安全性を維持するための顔認証機能や認証ゲート、受付や問い合わせ対応のための遠隔接客システム、場合によってはお客さまの属性や行動・リピーターなどを把握するためのAIカメラなど、一言でシステムといっても多岐にわたります。

投資を回収するための期間なども考慮しながら導入を検討する必要があります。

商品を販売する店舗でも無人店舗として運営することは可能なのか？答えはもちろんイエスです。

ただし、前述したように完全無人での運営は難しいでしょう。

商品を補充したりするのはやはり、人の手で作業するのが現実的です。
しかし、補充だけでいいのであれば店舗の省人化も効率よく進めることができます。

補充以外を無人化する際にはさまざまな防犯面等の課題があげられます。

中でも今回は「スムーズで安全な会計を可能にできるか」という点に着眼してみましょう。

皆さん「セルフレジ」を体験したことはあるでしょうか。

普及が進むセルフレジですが、セルフレジを使い慣れていない方にとっては操作に悩む面も多く、有人店舗のセルフレジでも戸惑うお客さまが店員を呼ぶというようなシーンを見かけることもあります。

セルフレジを導入したり、QRコードでの決済システムを導入するほうが単に店舗に料金箱を設置するよりは安全に感じます。

しかしセルフレジをスムーズにお客さまに使っていただくためには、
お客さまが操作に戸惑われている場面や、機器のトラブル、エラー等問題が発生した場面で
どのようにサポートすることができるかという点もポイントになります。

「セルフレジ」のサポートを検討する際にリモート接客の活用が考えられます。

例えば、

・緊急連絡先の電話番号を掲示しておく
・呼び出しボタンを設置しておき電話対応できるようにする　　　なども可能ですが、

画面越しにお客さまと直接対話できるリモート接客ならば、トラブル内容の共有もスムーズであり、より安心感のあるサポートを行うことができます。

また、カメラ越しにお客さまの顔や様子を確認することが可能になるため、

●購入や利用に年齢確認等が必要な場合に確認する
●割引クーポンなどを画面越しに提示してもらう


という使い方もできます。

またカメラが設置されているということがわかるため、万引き防止など防犯効果も見込めます。

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セルフレジとリモート接客を一緒に使ってみるのがよさそう！と感じても実際にリモート接客を取り入れるには課題を感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。

・どのようにリモート接客ツールを店舗に設置していいかわからない…。
・突然モニターがあってもお客さまが使いにくいレジにならないか不安…。


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本記事では、無人店舗の定義からメリット・デメリットまでを説明してきました。

省人化や非接触の推奨により、世界的にも無人店舗の導入は進んできています。

導入に成功すれば費用削減、業務効率化、省人化など多くの効果を発揮します。

セルフレジやセルフ受付等を設置した無人店舗運営を検討される際には、トラブル対応に対する配慮も予め検討しておくことでお客さまのストレスを軽減することが可能です。

リモート接客ならば、画面越しに対面して接客することができるため、
セルフレジでお困りのお客様のサポートはもちろん、お会計以外のシーンでも活用することもできます。

弊社の「えんかくさん」は複数拠点を同時監視し、遠隔地から接客を行うことができるリモート接客システムです。リアルに限りなく近い接客・応対ができる！とご好評いただき、受付・販売・接客・契約などさまざまな用途で多くの企業に導入いただいています。


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