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店舗でオンラインを使った「省人化」、顧客満足度の向上へ

近年の労働現場では、人口の減少や超高齢化により慢性的な人手不足の問題が顕在化しており、特に小売業での人手不足は深刻です。

また、人材の確保や流出防止のための賃金アップで人件費が上昇し、店舗の利益率が悪化する傾向にあります。

このような状況下で企業の働き方改革や業務改善の分野において、「省人化」や「省力化」というキーワードを頻繁に耳にするようになりました。

日本でも小売業における省力化・省人化に向けた取り組みは活発化しています。

例えば、スーパーやコンビニのセルフレジ導入、現行のタブレット端末を用いた無人窓口など、積極的な取り組みが行われています。

しかし、実際には一店舗あたりにかかる費用が大き過ぎるため、期待する費用対効果が見込めない場合が多く、省力化・省人化を実現するには課題があります。

やはり今、求められていることは少ない人員で顧客満足度の高いサービスを提供するということです。そしてそのために必要なのが省人化です。

今回は店舗運営における省人化について解説していきます。

目次

1. 省人化とは

「省人化」とは、作業改善や設備改善により、同じ数だけ生産に必要な人を1人単位で省くことです。

改善や機械の導入によりそれまで5人で行なっていた仕事量を4人で対応できるようになれば1人の省人化ができたことになります。

業務を見直して無駄な工程を削減し、人員を減少させることにより労働力を削減するためにはゴールまでの本質を見直し、目的を果たす過程の中で不必要な作業を洗い出すことが必要となります。

冒頭でご説明した通り、現在の日本は少子高齢化が進み、労働人口も減少傾向にあります。その結果1人当たりの作業量が増え負担がかかり、長時間労働や残業などが問題視されています。

その解決策としても省人化は無視できない事です。

省人化でポイントとなるのは作業する人自体を削減できるかという点です。

作業を効率化して1人あたりの負担が軽くなっても、人が減らせなければ省人化とはなりません。

2. 今なぜ省人化?

日本の総人口予測では2030年にかけて減少するうえに、その内の役30%が65歳以上の高齢者となります.

つまり、3人に一人が65歳の高齢者の世界になります。

そして超高齢化社会へ突入することにより、何よりも問題視されているのが「労働力人口の減少」です。

今後、労働人口の減少により多くの企業が人手不足や採用難といった社会問題を抱えており、特に小売業界では、店舗運営の効率化がを急がなければなりません。

さらに、コロナの影響による「非接触」ニーズの高まりつつあります。

3. 省人化によって得られるメリット

省人化のメリットとしてまず挙げられるのが、「人手不足の解消」と「人件費の削減」です。

近年では小売り業、製造業を中心に人手不足が表面化し、危惧されています。

今後も労働力不足が深刻化すると予測されるなかで、労働力不足解消に欠かすことのできない対策となります。

「省人化=人を減らす」と考えがちですが、省人化のメリットはこれまで人がおこなってきた自動化できるところを機械に任せて、それ以外の顧客と会話をする接客などホスピタリティに関わる部分や、人にしかできない作業にマンパワーを投入できる点にあります。

例としては、スピードや正確さが必要なレジ作業は自動化して、接客に集中することで顧客満足度の向上につなげるのも省人化の一つです。

また、業務を効率化してコスト削減ができれば業績が上がり、より高い収益を期待できるでしょう。

コスト削減できた分サービス(または商品)の値段を下げれば、消費者にもメリットがあります。

4. 省人化に使われる技術~オンライン接客~

多くの企業で省人化が注目されていますが、もちろん省人化にはデジタル技術の導入が欠かせません。

小売業や製造業において、最もオススメしたいのは「オンライン接客」です。

オンライン接客とは、オンライン上で顧客と直接対応を行い、商品の説明や販売、サービスの提供を行う方法です。

企業においては多くの顧客との接点を作ることが可能となり、効率の良い販売方法として注目されています。

オンライン接客は、基本的に「接客そのものを目的とする」場合と「サービス提供を目的とする」場合に分かれますが、こと省人化を目的とする場合は、前者のようなビデオ通話を使いながら、顧客の要望に応じて、商品に関する詳細を説明することが用いられます。

オンライン接客は単に、接客自体をオンライン化するという手段にとどまらず、自社が持つ独自の価値を有償、無償に関わらずサービス化し、顧客に新たな価値を見出すビジネスモデルとして将来性が期待されます。

省人化という側面でも、オンライン接客なら一拠点にいるスタッフが複数店舗を対応することができるため、人材配置の効率化ができます。

人材不足に嘆く企業が多い昨今、実店舗に配置するスタッフの人数を最小限に抑えられるのは大きなメリットではないでしょうか。

実際にリモート接客システムを活用して、フロントの完全無人化を実現しているホテルや宿泊施設なども多く存在します。

また場合によって、リモートスタッフは在宅ワークも可能です。

インターネット環境さえあればどこからでも対応できるため、これまで難しいと考えられていた接客員・販売員のリモートワークを実現でき、働き方改革の推進にも繋がります。

5. 省人化を取り入れた店舗運営で消費者の満足度を高める

省人化が注目され始めた当初は、技術者や人材不足に悩む建築・物流業界に主に注目されていましが、今では先程お話したオンラインでの接客やAIの技術を取り入れることでより繊細な作業ができるようになっています。

今回ご紹介したように店舗運営に省人化システムを取り入れる企業が増えています。

つまり、消費者自身がダイレクトに機械とやり取りするケースが増えているのです。

省人化は従業員の負担軽減や不足した人材のカバーなど、企業側に大きなメリットがあります。

ただ、省人化によって接客の質が落ちたり顧客満足度が下がったりするようでは、せっかくの省人化も逆効果になりかねません。

店舗運営の場合は、待ち時間の短縮化や値下げ・会計のスムーズさなど消費者にとってのメリットも十分に確保することが大切といえるでしょう。

6. まとめ

省人化について、「労働力の確保」という観点で言うと、店舗スタッフを賃金の低いアルバイトで構成するといった手段を採る企業もあるかもしれません。

しかしながらそれは、現状のシステムとオペレーションを残したまま、労働力に対するコストを短期的に下げようとして行き着く手段と言わざるを得ません。

すると、結果的にサービスのクオリティが落ちる可能性があり、顧客満足度の低下にも繋がってしまいます。

顧客側に「手厚いサービス」に対する期待値がない業態であればそれも在り方の一つかもしれません。

しかし、省人化を長い目で見て顧客のファン化にまで結びつけるという大きなリターンを得るためには、限られたリソースをどこに充てるべきかを考え、それを実現するための仕組みをシステム、オペレーションしっかりと構築釣る必要があります。

今回一例に挙げたリモート接客は、コロナ禍の非接触・非対面接客ツールとしてはもちろん、様々な業界における人材不足の解消、さまざまな働き方に対応するソリューションとして注目を集めています。

特に実店舗を持っているビジネスであれば、目前のコロナ対策だけでなく、将来的な販売体制の改善やアップグレードを見据え、具体的にリモート接客の導入を始めていくことをおすすめします。

興味はあるけど、導入方法が分からない、導入費用が知りたいという方は、是非お問合せ下さい。

具体的な導入ステップやお見積についてご案内させていただきます。

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