1．リモート接客とは何か
リモート接客「えんかくさん」ご利用イメージ動画
リモート接客とはビデオ通話等を活用した接客のことを指します。
例えば、店頭で販売する/来場者を受付するといった接客業務は、従来は対面での応対が必要でした。
ところが近年、ビデオ通話が普及しユーザーが増えた影響で、画面越しの会話に抵抗を感じる方が少なくなってきたことから、各企業は接客業務をビデオ通話でできないかを検討するようになりました。
これがリモート接客のはじまりです。そしてコロナ禍をきっかけに急速に拡大しています。
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【リモート接客のメリット例】
リモート接客を活用すると、実際の店舗や施設で店員や受付員がご案内していたサービスを、ビデオ通話を介して遠隔地から提供することができるようになります。
店頭や受付カウンターに機器を設置すれば、応対するスタッフは遠く離れた別の場所からでも応対可能で、省人化や業務効率化を図ることができます。
【リモート接客に必要なツール】
では、どんなツールを使ってビデオ通話環境を整備すれば良いのでしょうか。
2022年現在、無料で使える便利なビデオ通話サービスは数多くありますが、そのほとんどがCtoC（消費者同士）での利用を前提に設計されているため、必ずしも接客や受付業務にそのまま使えるわけではありません。
そのまま現場で使おうとすると、発話操作→受話操作、もしくは指定の会議URLに双方が参加するなど、応対スタッフだけでなく、お客さま側にも一手間操作が必要になります。
こうなると、リアル店舗や施設では会話がスムーズに始められず、「リモート接客っていまいちだな…」という結論になりがちです。
実はこれが、リモート接客を試してみよう！と動き始めた企業がテスト段階で上手く運用できず、あきらめてしまう典型的な例なのです。
リモート接客をうまく活用するためには、CtoCではなくBtoC（企業対消費者）を前提としたツールを使用することが成功のひとつのポイントとも言えます。
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詳しくはこちらをご覧ください。
では、リモート接客ツール「えんかくさん」が実際にどのように活用いただけているのか事例を元にご紹介いたします。
2．【事例１】ダイソン様 -店舗での販売業務のリモート化
大手の家電メーカーであるダイソン様は一年以上「えんかくさん」を継続してご利用いただいています。
全国の量販店にて大人気のスティック掃除機を画面越しにお客様にご案内されており、「販売業務のリモート化」に活用いただいています。
さらに、リモート接客未実施店/実施店比で販売台数が25％アップするなど、リモート接客による確かな販売増の効果もあらわれています。
なぜこのような販売効果が出せたのか気になる！という方はぜひ、下記の販促担当者様へのインタビューもご確認ください！
3．【事例２】イースト様 -施設での受付業務のリモート化
全国150以上の商業施設でインフォメーションの運営実績がある株式会社イースト様。
都内大手商業施設である恵比寿ガーデンプレイスでの受付業務に「えんかくさん」を活用いただいています。
イースト様はコロナ禍以前から、「お客様、スタッフ、どちらの立場でも安心安全な接客ができるインフォメーションの形」を模索されリモート接客も複数社検討されていましたが、トライアルを経て「えんかくさん」を採用いただきました。
お客様からの呼び出しを待つだけでなくスタッフからお客様に「お声がけ」ができ、対面と同レベルの接客が遠隔でできるという点に魅力を感じていただいています。
リモートでの受付業務のメリットについて詳しく知りたい！という方はぜひ下記のインタビューもご確認ください。
4．【事例３】中部国際空港旅客サービス様 -空港受付での案内業務をリモート化
受付業務の事例をもう1点ご紹介いたします。
中部国際空港セントレア内の案内所でもともとリモート接客を行っておられた中部国際空港旅客サービス様。
システムの切り替えを検討され、「えんかくさん」をトライアル導入いただきました。
空港ご利用客さまのお問い合わせ（ターミナル内のご案内、周辺の観光案内、フライトのご案内お問い合わせ対応）をリモート接客で行っていらっしゃいます。
「えんかくさん」はお客さまを検知して通知する機能や音声がクリアに聞こえることもあり、非常にスムーズにリモート接客を行うことができた、とご評価いただきました。
「えんかくさん」の利用に関するスタッフ向けアンケート調査では94.4%が使いやすいとご回答！
▼アンケートの詳細はぜひこちらからご確認ください。
▼「空港リモートコンシェルジュ」成功事例を動画で解説！ぜひご覧ください。
5．【事例４】その他 リモート接客よくある活用例
リモート接客の活用例として「販売」と「受付業務」の2種をご紹介しましたが、その他の導入済み・導入ご検討中の企業様の活用例やお問い合わせ例をまとめてみました。
・地方自治体様：観光案内所スタッフの省人化・業務効率化
⇒詳しくはこちら
・ホームセンター様：専門スタッフによるリフォーム相談をリモートで
⇒詳しくはこちら
・通信キャリア様：リモート接客を集客に活用！無人イベントを実施
⇒詳しくはこちら
・食品スーパー様：リモート接客を使った食品のリモート実演販売
⇒詳しくはこちら
・通信キャリア様：料金プランのご案内を専任スタッフがご案内
・英会話教室様：授業中に無人となる受付業務のリモート対応
・カラオケ店様：深夜帯など来店が減る時間帯における受付業務の省人化
・家電メーカー様：専門知識を持ったスタッフの有効活用
・カード会社様：契約業務をリモートでご案内
・不動産会社様：有人スタッフで対応しきれない場合の接客支援 etc
このように、さまざまな用途・シーンでリモート接客はいま活用されています。
そしてこの流れはコロナ禍以降も続いていき、新しい接客方法としてリモート接客が拡大していくことが予想されています。
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６．BtoCのリモート接客には「えんかくさん」！
企業が顧客向けのリモート接客の導入を検討する際に大切なポイントのひとつに「ストレスを感じさせない」応対ができるかどうか、という点があげられます。
●お客さまに余計な手間をかけることなく接客・会話が開始できるか
●お客さまを驚かせないか、お待たせしないか
●通信が途切れてしまわないか（画面がフリーズしたり、音声が途切れてしまわないか）
●対面同様に情報を提供できるか（地図や資料を見せるなど）
上記のような基本はもちろんですが、
●リモート接客を行っていること、またはその場所がお客さまにすぐに伝わるか
●個人情報を扱う接客などの場合、周囲の目線が気にならないか
なども、リモート接客の導入目的や、設置環境にあわせて予め検討し、対策していく必要があります。
「でも、どんなことを検討しておけばよいのかわからない・・・」
というリモート接客導入ご担当者様のご負担を「えんかくさん」はさまざまな導入事例から得たノウハウを活かしてサポートし解消します。初めてのリモート接客導入でどのようにすればよいのかお悩みのご担当者様の課題を伴走してサポート・解決するのがビーツの特長です！
リモート接客を成功に導くため、ご利用用途に合わせたご提案はもちろん、什器製作や、装飾ツールや接客ツール、現場での施工等、あらゆる課題の解決をトータルサポートさせていただきます。
また、お客さまだけでなくリモート接客を行うことになるスタッフ様のストレスになることも避けたいところです。今まで対面で行っていた案内がうまくできない、画面越しだとやりづらい、操作が複雑で覚えられない、など、リモート接客を行うことをネガティブに感じさせてしまう状況だとリモート接客で成果を上げていくことは難しくなります。
「えんかくさん」はどなたでも簡単に操作できるUI設計であり、ご利用に際しては操作方法の研修もしっかりと対応させていただきます。また画面越しの会話・接客だからこそ、対面と異なり気を使うべきポイントや、応対のコツもお伝えさせていただきますので、初めてのリモート接客でも不安なくお取組みいただけます。
さまざまなリモート接客システムがありますが、お客さまにも、実際に接客を担当するスタッフ様にも、導入を進めるご担者様にとっても、ストレス・負担のない運用が可能なリモート接客システムかどうか、という視点で比べてみるのもよいのではないでしょうか。
７．さいごに
リモート接客の基本知識や「えんかくさん」の導入事例を簡単にご紹介させていただきました。
リモート接客を試してみたい、導入事例について詳しく聞きたい、「えんかくさん」の機能を詳しく聞いてみたい、という方はぜひお気軽にお問い合わせください。上記でご紹介した導入事例はほんの一部ですので、導入をご検討中のご担当者様のご活用用途に近い事例をご紹介させていただきます。また下記のWEBサイトにもさまざまな導入企業様のインタビューを掲載しています。
まずは少しだけ試してみたい、という場合にはトライアルキットもご用意しております。
みなさまのご相談をお待ちしております！
▼リモート接客「えんかくさん」について詳しくはこちら
