リモート受付カウンターの導入で
Information業務の
パフォーマンス向上に成功
interviewインタビュー
全国150以上の商業施設で運営実績をお持ちの商業施設運営のスペシャリスト、株式会社イースト様。システム、オペレーション、セールスソリューションなど多様なサービスを提供されています。
元々恵比寿ガーデンプレイス様のインフォメーション業務を受託されており、2021年9月より「えんかくさん」を導⼊いただきました。
今回導⼊のきっかけや効果について、茂見様にお話を伺いました。
まずは、自己紹介をお願いします。
株式会社イーストの統括グループ所属の茂見と申します。
関東や関西、九州エリアを中心に、インフォメーションをはじめとする対面接客の運営管理を担当しています。
いつでも安心安全なインフォメーション
業務を行うために
そもそもどのような課題があってリモート接客を
ご検討されたのでしょうか。
お客様、スタッフ、どちらの立場でも安心安全な接客ができるインフォメーションが必要という課題がここ数年で発生したことから新しいインフォメーションの形を模索していました。
従来はインフォメーションカウンターにスタッフが常駐してお客様のご案内を行っていましたが、女性スタッフ1名での対応が必要になってしまったり、台風や自然災害による電車遅延の際の代理スタッフの手配に苦労していたり…。
そんな中、新型コロナウィルスの蔓延によって、よりお客様もスタッフも対面接客に不安を感じるようになってしまったことでリモートで接客できるサービスの検討を始めました。
どのように検討を進められたのでしょうか。
リアルでもリモートでも接客の品質を落とさないシステムと扱いやすい機材、この2点を重要視していました。
インフォメーションではお客様側からのコミュニケーションだけでなく、スタッフからお困りのお客様へお声がけをしてサポートすることも重要な業務となります。これまで対面で当たり前のように行われていたコミュニケーションが、コロナ環境下では難しくなってしまいました。
リモート接客サービスは色々ありますが、その中でも「えんかくさん」は呼び出しを待つだけでなくスタッフからのお声がけができるため、対面と同レベルの接客がリモートでできるということがとても魅力的でした。
また実際に導入するとなった場合、設置先は業務をご依頼いただいている商業施設内になるため、機材の扱いに不慣れなスタッフでもすぐに操作できるサービスを探していましたが、電源を入れるだけで自動的にシステム起動できるのも大きなメリットでしたね。
御社を含む複数社で検討した結果、2021年8月から1ヶ月間「えんかくさん」のトライアルを実施することになりました。
トライアルをしなければ
見えなかった課題を
１つずつ解決して本導入を決定
トライアル実施後正式採用を決めていただきました。
本導入を決定いただけた理由は何だったのでしょうか。
トライアルを1ヶ月間実施したことで、不安要素を解消できたことと、御社の対応が良かったことが決め手です。
これまでリモートでの受付業務というのは実績がなく、実際に運用して検証してみないと分からないという不安な状態からのスタートでしたが、トライアルを始めてみると想像していなかったような課題がいくつも見えてきました。
例えば、恵比寿ガーデンプレイス様に設置させていただいたのは半屋外の場所だったのですが、逆光でモニターがよく⾒えないということが分かったり、実際にリモートで接客しようとするとスタッフ側からお客様の様子が見えにくかったり…これはトライアルしなければ絶対に分からない課題でしたね。
課題が発生する度に御社はすぐに駆けつけて、カメラの位置調整や逆光対策等、基本的に即日対応していただいて大変助かりました。商業施設のご担当者様からもお喜びの声をいただけて、弊社としても大変嬉しかったです。
不安だった点や課題を1つずつ解決して、きちんとリモートでも接客できるビジョンが見えたことで「えんかくさん」の本導入を決めました。
実際に「えんかくさん」を利用して
どのように業務を行われていますか？
店舗の位置についての問い合わせが最も多いのですが、館内地図を画面共有しながら、ペンツール機能で地図上に経路を書き込むことができるのでスムーズにご案内ができています。
また簡単に地図を拡大縮小できるので、有人インフォメーションの時より分かりやすくご説明できるようになりました。
「えんかくさん」で
インフォメーションの新しい形を実現
導入効果はいかがでしたか？
お客様への接客の質を落とさずにスタッフの働き方改革と、インフォメーションの新しい形を実現することができました。
以前はスタッフ1名体制での対応に心配な点もありましたが、「えんかくさん」を導入したことで、オフィスの一角にブースを設けてスタッフに対応してもらうことができるようになり、スタッフとしても運営側としても安心して終日業務ができるようになりました。
またインフォメーションカウンターを設けているような大きな商業施設の場合、インフォメーションカウンターから離れた場所では、店舗様へ直接施設に対する問い合わせが入ってしまい、店舗スタッフ様の業務を増やしてしまうことも多々ありましたが、「えんかくさん」の場所へ誘導するだけでご案内が完結し、店舗様のご負担も軽減できたことは、店舗様からもお喜びの声をいただくことができました。
また、商業施設を建設するタイミングで人流を想定してインフォメーションカウンターを設置しても、実際にオープンしてみると想定とは異なる人流になってしまい、「さらに最適なインフォメーションカウンター設置場所が分かったから移設したい」、「増設した方が良かったのでは」と意見があがることもあるのですが、インフォメーションカウンターを1回設置してしまったら作り直すことは難しいですし、再施工しようとしても多額の施工費がかかってしまいます。
しかし「えんかくさん」であれば電源さえ確保できれば施設内のどんな場所でも簡単に設置、移動ができたり、運営しながら台数を調整できるので、施設オープン後もフレキシブルにインフォメーションの最適化ができるようになるとわかったことは大きな収穫だったと思います。
正しく弊社が求めていたインフォメーションの新しい形を実現していただき嬉しく思います。
※画像はイメージです
有人インフォメーションが難しかった
遠隔地も含めて全国展開を目指す
今後の展望をお聞かせください。
これまでの有人インフォメーションの場合は、ご相談をいただいても立地やコスト面で導入できなかったお客様もいらっしゃいました。
しかし「えんかくさん」であれば従来の有人カウンターでは実現が難しかったインフォメーション増設や遠隔地でも簡単に導入ができるというメリットがありますので、お客様によって最適なインフォメーションをご提案させていただき、全国へ展開拡大できればと思います。
お忙しい中、貴重なお話を
聞かせていただきありがとうございました。
導入事例インタビュー、いかがでしたでしょうか。
「えんかくさん」では株式会社イースト様のようにリモートでの受付業務の実現や、販売、商談などでも多くの企業様に活用いただいております。
ご興味がある方はお気軽にお問い合わせください。最適なプランをご提案いたします。