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リモートインフォメーションって実際どうなの?

【お客さま満足度アンケートを紹介!成功に導くためのポイントとは】

目次

1.リモート接客とは

●リモート接客とは

リモート接客とは、ビデオ通話のように画面越しで接客をすることです。

以前は、接客=対面という考え方が当たり前でしたが、コロナ禍を経て「リモートで会話をする」ということに抵抗感もなくなり、接客業界でもリモート化の動きが広がっています。

▼詳しくは下記の記事をご覧下さい。

●リモートインフォメーションを開設

※画像はイメージです

都内の某商業施設にて2021年夏、従来のインフォメーションカウンターを廃止し、遠隔接客機材を用いた完全無人の「リモートインフォメーション」を開始しました。従来のインフォメーションカウンターは、駅から直結した場所に1ヶ所のみの設置で、施設内でのご案内機能に課題をお持ちでした。

しかし、今回可動式のリモートインフォメーションを導入することにより、インフォメーションを施設の中心部に移動することができ、ご案内機会の課題解決に繋がりました。

▼詳しくは下記の導入事例をご覧ください。

接客にあたるインフォメーションスタッフをはじめ、施設で働く皆さまからもポジティブなお声を多くいただく一方、インフォメーションを利用されるお客さまは、実際にリモートインフォメーションについてどう感じているのでしょうか。

この疑問に対し、同施設で実際にリモートインフォメーションをご利用いただいたお客さま約50名を対象にアンケートを実施しました。アンケートを通して、ご回答いただいたお客さまのリアルな声をご紹介します!

2.お客様アンケートの結果を紹介

●接客の満足度について

「接客についての満足度」はリモートインフォメーションの接客に対して約90%の方に「満足」とご回答いただきました。通常のご案内に劣るどころか「リモートだからできること」によりお客さまにご満足いただける結果に繋がりました。

ではいったい、「リモートだからできること」とはどんなことなのでしょうか。
また、懸念点はどんなもので、どのように対策をすればいいのでしょうか。

実際に利用されたお客さまの声から、リモートインフォメーションを成功させるためのポイントをご紹介いたします。

リモートインフォメーション運営の懸念点

機材越しの会話で最も重要なポイントとなるのが「音声」です。
音声がワンテンポ遅れたり、ノイズが入ったりしてしまうと会話が成り立たなくなってしまいます。
結果、お客さまにストレスを与えてしまい、満足度を下げてしまう可能性があります。

しかし、リモート接客でも対面と変わらない適切な音量・最適な通信環境を用意することで、この課題を解決することができます。本章では、音声とコミュニケーション、それぞれの課題に焦点を当て、リモート接客運営のポイントを紹介します。

音声の課題

声の大きさについては、98%の方に「満足」とご回答いただきました。
音声については、ほぼ問題なく運用できていることがわかります。

設置する環境に合わせた通信方法を利用し、音量についても想定される会話の内容や、設置場所の周囲の周波数を考慮して最適な音量・ブースなどを使用することが重要です。

コミュニケーションの課題

会話の自然さについては、91%の方に「満足」とご回答いただきました。
お問い合わせ内容に対する最適なご案内だけでなく、リモートインフォメーションでは「会話の自然さ」も重要な指標です。自然な会話をする上でタイムリーなやり取りが必要とされることは、イメージしやすいかと思います。

しかし、実はそれ以外にも、オペレーター側の表情が確認できるモニターサイズの調整等も非常に重要なポイントとなります。このように、様々な違和感を解消して、やっと「会話の自然さ」を実現することができます。

前述の点では、「えんかくさん」の機能「コンテンツの投影」と「ペンツール」が効果を発揮しています。「コンテンツの投影」とは、あらかじめ登録しておいたコンテンツをワンタッチでお客さまに投影することができる機能です。この機能で、地図や資料をスムーズに見せることができ、視覚的にもわかりやすいご案内を可能にしました。

事前に登録をしていない画像やwebページも「画面共有機能」で、同様に投影・書き込みが可能です。資料の登録有無に関わらず、お客さまのお問い合わせに合わせた最適な情報を選ぶことができます。

これらの機能を効果的に使用することで、正確かつ柔軟にご案内できたことが、「会話の自然さ」という点において高い満足度に繋がりました。

▼「えんかくさん」の各種機能について詳しくは下記をご確認ください。

有人との比較についての満足度

上記で述べたように、お客さまからはポジティブなお声を多数いただいていますが、現状、インフォメーションカウンターは有人での運営が大半を占め、リモートインフォメーションの事例は少数です。
導入を検討するにあたり、お客さまのご意見は重要な指標になります。
次は、「有人と比較したリモートインフォメーションの評価」についても紹介します。

結果は、75%の方が「有人と比較して分かりやすい」と回答、11%の人が「有人と変わらない」という結果となりました。計86%の人が、インフォメーションが遠隔で行われていることに対して、ポジティブな印象を持っているのです。

「人がいてこそ」という印象の強いインフォメーションカウンターも、いざリモート化をしてみると「接客の質」は変わらず、むしろ向上したことで、有人との比較でもお客さまの受け取り方は変わっていないことがわかります。

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3.リモートインフォメーション運営で重要なこと

今回、無人でのインフォメーションを運営するにあたり「どうすればお客さまにとって、より快適にリモートインフォメーションをご利用いただけるか」について考えていました。
その中で特に重要視したことは「遠隔であることが、ご案内の支障にならない」ということです。

前提として、上記でも述べたように通信が安定していることが重要です。
ご案内の途中で通信状態が悪くなり、画面の動きや音声が不安定になってしまっては、お客さまにとって最適なサービスとはいえません。今回、この課題に対しては独自のWi-Fiを用意させていただき、安定した通信を保つことができるようにいたしました。Wi-Fiでの通信が安定しない場合は、SIM通信を利用することも可能です。

また、トライアル時に課題を洗い出し、コンテンツなどあらかじめ想定できるものは可能な限り事前に用意しました。ご案内が「スムーズであること」を意識して、本格運用に向けて準備を進めたことで、課題解決の1つ1つが積み重なり、お客さまから多くの項目で高評価・ご満足いただくことができたと考えております。

4.まだまだ課題も

多くの方に、リモートインフォメーションの接客に対してご満足いただいているとはいえ、常に課題は生まれ続けます。アンケートの中には「施設の中に溶け込んでしまい、インフォメーションだと認知しにくい」というご意見もいただきました。インフォメーションであることが伝わる且つ、施設と一体感のあるデザインになるよう、装飾部分のリニューアルを目指しています。

弊社制作什器・施工実績例

弊社は什器の作成も得意としており、より視認性に長けた什器や装飾・コンテンツを、提案・製作・施工まで対応いたします。その他ノベルティやイベント企画・運営なども得意としておりますので、お悩み事をまるごと解決に導きます。


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5.まとめ

本記事では実際のアンケート結果をもとに、リモートインフォメーションに対するお客さまのリアルな声を紹介しました。リモート接客という言葉を目にするとまだまだ多くの課題があるように思えます。
しかし実際には、お客さまのリモート営業に対する抵抗感はコロナ禍を経て、年々減少傾向におります。

参考:『HubSpot年次調査:日本の営業に関する意識・実態調査2022』

多くのお客さまにご満足いただける新しいインフォメーションの形として、リモートインフォメーション導入をご検討中の方はぜひ、お気軽にお問い合わせください。

「えんかくさん」を活用したリモート受付事例のご紹介はもちろん、リモート接客について丁寧にご説明させていただきます。

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