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オンライン接客とは?成功事例から学ぶ導入のコツを紹介

コロナ禍を機に、急速に拡大が進むオンライン接客。最近では、様々な特徴をもったオンライン接客のサービスツールが増加してきています。

今回は、「オンライン接客とはなにか」という基本的なところから、同じような意味で使用されているリモート接客との違いについて解説します。

さらに、国内でオンライン接客の導入に成功した事例や、成功へ導くためのコツについても解説いたします。

目次

1.オンライン接客とは?リモート接客との違いについても解説

オンライン・リモートの違いとは

まずは、オンラインとリモートの言葉の定義から見ていきましょう。

オンラインとは、インターネットに繋がっている状態を指し、インターネットに繋がっていない状態をオフラインといいます。

ネット回線のラインに乗っている状態をオン・降りた状態をオフとイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

一方で、リモート接客とは物理的に距離が離れていること=遠隔であることを指します。リモコンで電化製品の操作をする動作をイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

インターネットを経由しなくても離れたところから操作が可能ですよね。

接客システムでの違い

リモート接客と遠隔接客は同じ意味を指し、どちらも「遠隔地から接客をする」という内容を説明するために用いる言葉です。

オンライン接客とは常にインターネットに繋がった状態で接客をすることを指しますが、リモート接客はインターネット上でのコミュニケーションとは限らないため、電話対応なども含まれます。

接客システムに焦点を当てると、双方に明確な違いはないように感じられます。

しかし実際は、ECサイトなどを使用してお客さまからオペレーターと通話できるようなシステムを「オンライン接客システム」、店頭に機材を設置し、お客さまを接客するシステムを「リモート/遠隔接客システム」と言い分けている事が多いように感じます。

今回は、インターネットを利用したリモート接客システムに焦点を当てて解説をするため、定義に沿って「オンライン接客」という総称で解説を進めていきます。

2.オンライン接客の5つの導入メリットを厳選!

メリット1 接客の質向上

「オンライン接客だとお客さまにとって最適な接客ができないのではないか」「リアルに勝る接客などあるわけない…」などおもてなし精神の強い日本の接客業では、特にこのような意見が多く見られます。

接客の質が高い日本では特に「遠隔地で対応をする」ことに懸念される方が多く見られます。

しかし、実際にオンライン接客を体験されたお客さまは、その懸念を感じられていないようです。

それがよくわかる結果を得ることができました。

「オンラインにて、完全無人化を実現したインフォメーションカウンター」を利用したお客様にアンケートを実施した結果、オンライン接客に対して約90%のお客さまに「満足」、有人と比較した際のわかりやすさに対しては86%のお客さまに「有人と変わらない~それ以上」というお声をいただきました。

お客様の体験に配慮したシステムであれば、問題なく運営できることが、この結果からわかります。

また、動画や画像を活用したり、インターネット上の情報を画面共有したりすることも可能なため、お客様が求めている情報を即座に提供することができます。

お客様の理解を深めたり、顧客体験を高めたりすることが可能となります。

メリット2 売上・購入率アップ

オンライン接客システムの運用をされると、実施店での商品の販売台数が未実施店舗と比較して25%もアップする効果を実現したメーカー様がいらっしゃいました。

人材の店頭不配置により取りこぼしてしまっていたお客さまも、接客の質を保ち、オンライン接客の複数店舗を同時監視・お声掛け機能でお客さまの取りこぼしも改善ができました。

資料や動画を効果的に使用したことで、顧客体験を高められたことが、効果の発揮につながりました。

このように、オンライン接客でも接客の質を保つことで売上アップの期待ができます。

メリット3 人件費削減/省人化

オンライン接客を活用するメリットは業績アップだけではありません。

人手不足の解消や人件費の削減といった人材面での効果も期待できます。

特に人手不足の課題は、国立社会保障・人口問題研究所が出したデータからも見えてきます。

2025年には、総人口の内約30%が65歳以上の高齢者となると予測されています。

つまり、3人に1人が65歳の高齢者という超高齢化社会になります。

さらに、2030年にかけて労働人口が減少するのです。

(※参照:国内人口推移が、2030年の「働く」にどのような影響を及ぼすか)。

今後、労働人口の減少により多くの企業が抱える人手不足などの社会問題が増大するとも言われています。

一方で人件費削減の面では、イニシャル費用は機材費用も必要になってきます。

しかし、ランニング費用がシステム使用料だけの場合、1ヶ月あたり数万円で運営できることもあります。

オペレーターの人雇用形態や、機材の保有形態によっても変動するため、検討の際は必ずトライアルと合わせて見積もりを取ることが重要です。

どれだけ手離れよく運営できるかもポイントになってきますので、検討の際は「どこまで手離れさせたいか」も考えてみると、機材の選び方やオペレーターの雇用方法も明確に見えてくるかもしれません。

メリット4 業務効率化

オンライン接客を活用すると、業務の効率化を図れることもあります。

接客業としてお客さまの前に立つ際、お客さまに背を向けて作業をすることは良くないとされていることが多いかと思います。

しかしオンライン接客であれば、お客さまがいらした際にのみお声掛けをしてオペレーター側の画面をオンにしたり、接客が不要となった際はオペレーター側の映像をオフにしたりすることができます。

待機状態やカメラをオフにしているとお客様に影響なく作業をすることができるので、作業時間を有効活用することができます。

間接的に「人件費/省人化」にもつながってくるので、うまく活用できれば一石二鳥で効果を得られるかもしれません。

メリット5 人材育成の効率化

オンライン接客の活用は人材育成の効率化を図ることもできます。

今までの新人研修などは、新人の方へ付きっきりで現場を学んでもらう方法も多かったと思います。

しかしオンライン接客を活用すれば、現場ではない落ち着いた環境下で接客のコツや話し方、所作学んだり、併せて商品知識も学んだりすることができます。

さらに、ベテランスタッフが対応する様子を間近で見ることができるので、よりリアルなお客さまの反応や対応方法を見ることができます。

特に、クレーム対応やセンシティブな内容など、お客さまにとって複数人のスタッフがいることでより刺激を与えてしまう場面なども、効率的かつより実戦向きな現場体験をすることができます。

さらに、オペレーターの対応を録画・録音できるシステムもあるので、研修動画用の素材も簡単に集めることができます。

3. オンライン接客を成功させるコツとは

ここまで、オンライン接客を導入するメリットについて述べてきました。

活用方法や工夫1つで様々なメリットを実感することができるのです。

では、オンライン接客を成功させるためにはどんなコツがあるのでしょうか。

導入支援を多数行ってきた経験から、皆さまに需要な3つのコツについてお伝えします。

コツ1 課題・目的の本質を明確化する

オンライン接客/リモート接客を成功に導くには3つのコツがあります。1つ目は達成したい目的を明確にし、それに最適なシステムや使用方法を選択することです。

当たり前のように感じますが、意外とシステム同士の特徴や違いが資料だけではわからないこともあります。

そうすると、最適なソリューションを選べなかったり、達成したい目的の本質が不明確になってしまったりします。

検討の際にはお打ち合わせでしっかり特徴を理解した上で比較すること、そしてトライルを実施してどこに課題があり、どう解決すべきなのか、常に本質をクリアにしておくことが重要です。

コツ2 運営で必要な周辺対応の準備

2つ目は設置だけでなく周辺対応を事前に把握しておくことです。

リモートでの接客は、施設内でここにある!と存在を知らせる必要があります。

システムによっては、常にオペレーターが呼びかけを続けることもできますが、オペレーターは複数の店舗を掛け持つことも多々あります。

そのため、視認性のあるパネルの製作なども必要になります。

その際、店頭販促に強い企業に依頼をすれば、より効果的なうえに、予算や目的、想定使用期間に合わせた最適な素材やデザインでの製作が可能です。

どこに依頼をすればいいのか、事前に調べておくと良いでしょう。

オンライン接客システムと一緒に依頼できるのが最も効率的なので、システムについて問い合せをする際に、併せて聞いてみることをおすすめします。

コツ3 顧客体験とお客さま視点の意識

3つ目は、常に顧客体験を意識し、お客さまの視点に立つことです。

リアルでの接客ではお客さまの「体験」を重視する企業様も多いのではないでしょうか。

実際に「食べてもらう」「触ってもらう」「操作してもらう」これらをオンライン接客にすることで奪ってしまわないことがポイントです。

顧客体験で考えると、「映像や資料の活用でよりわかりやすく」「デモ機をおいて今までと劣らない体験を用意する」などがあります。

それに加え、お客さまの視点に立つことで「この内容は音量が大きいと不快な思いをさせてしまう可能性がある」「この商品は、旧モデルとの比較が外見ではわからないから、お客さまは実物を見るだけでは分かりづらいかもしれない」など使用方法や設置環境で、様々な課題が浮き彫りになってきます。

オンライン接客はリアル対面ではないからこそ、よりお客さまの感じ方に敏感になってみましょう。

4. 【活用方法別 事例10選】オンライン接客の成功事例

オンライン接客を成功へ導くコツは上記以外にもたくさんあります。オンライン接客の成功事例をもとに、ヒントを探ってみましょう。

1 販売

【家電量販店】ダイソン様:掃除機の販売台数25%アップ!

オンライン接客システムを運用されているダイソン様では、実施店での掃除機の販売台数が未実施店舗と比較して25%もアップする効果をもたらしました。

掃除機の種類が豊富なため、販売員が店舗で直接お客さまに違いや特徴を説明したり、お客さまのお悩みを聞き出したりした上で最適なモデルをご案内していました。

しかし、販売スキルの差などもあるうえに、人件費や人材確保の観点から、全営業日・全店舗に人材を配置できるわけではありませんでした。それによりお客さまの取りこぼしもありました。

そこでオンライン接客を活用し、オンライン接客で複数店舗を同時監視・お声掛けできたことでお客さまの取りこぼしを改善することに成功しました。

加えて資料や動画を効果的に使用することで、リアル接客と比較して顧客体験を高めることができました。

それにより、結果的に販売台数の増加につながったのです。

このように、お客さまの取りこぼしという課題や、商品比較が複雑な商材にも、運用方法を精査することで顧客満足度や顧客体験の質向上に繋げることができます。

2 受付

【商業業施設】イースト様:オンライン接客システムを活用した完全無人受付でも顧客満足度は90%!

都内某所にある商業施設様で完全無人のインフォメーションカウンターを実現しました。

インフォメーションカウンターといえば、有人というイメージも強いと思います。

しかし実際は、トラブルがあった際や、夜間の1人での対応は決して安全とは言えませんでした。

他にも多くの課題があり、解決に向けてオンライン接客システムを決められました。

リモートで接客をすることに対して、最初はお客さまの反応に不安を感じていましたが、コンテンツの活用や、お客さまを配慮した設計で90%のお客さまに満足という高評価をいただきました。

また、最適な場所に設置したことで施設内の店舗スタッフからも喜びのお声をいただくなど、様々な面で効果を発揮しました。

【建設業】けんせつパーク様:従業員の海外帰国にも対応 システムとのスムーズ連携で受付無人化

建設資材のレンタル・販売を行うけんせつパーク様は、全国7店舗に点在する拠点の内5拠点にオンライン接客を導入し、人材の省人化に成功しました。

各事務所に受付の担当事務を配置する必要があり、人手不足の課題をお持ちでした。

しかし、オンライン接客の導入により、1拠点から他拠点の監視・対応に成功。

既存のシステムと連携をすることで従来通りの接客を実現しました。

お客さまにお渡しする書類も、今まで出力していた方法と変わらない使用感でスムーズに受け渡しができています。

また、導入後に案内担当を行っていた職員がベトナムへ帰国することになった際も、引き続き対応してほしいという希望をオンライン接客システムで実現に成功しました。

働く場所を選ばないオンライン接客システムは、グローバル化が進む現代に合った働き方を提供することができます。

3 エンターテイメント

【劇団】劇団雪月花様:お問い合わせから2ヶ月でスピード導入 全国を飛び回りファンサービス

全国を飛び回る劇団雪月花様にご導入いただき、コロナ禍により一時は中止を余儀なくされていたお客さの送り出しを復活することに成功しました。

送り出しは、劇団員とファンとの大事な接点でしたが、感染対策の観点から送り出しを中止せざるをえませんでした。

しかし、ファンサービスができないことに課題を感じてから約2ヶ月でスピード導入!

オンライン接客システムの導入で、劇団員側からお客さまに対してお声掛けができる機能の活用で、送り出しの復活に成功しました。

送り出し以外にも、演目や劇団員の紹介映像を放映したり、モニターを舞台上に移動させて舞台裏の化粧の様子を公開したりするなど、お客さまを楽しませるエンターテイメントのツールとして、効果的にご活用いただいています。

5. オンライン接客には「えんかくさんリアル」がおすすめ!

ここまで、オンライン接客システムを成功させるコツと、導入に成功した事例を紹介してきました。

コロナ禍で急速に拡大するオンライン接客は、種類も増え、その特徴はサービスごとで様々です。

今回は、売場でお客さまを接客する際におすすめのオンライン接客システム「えんかくさんリアル」を紹介いたします。

 「えんかくさんリアル」は、売場・店頭販促を得意とする広告代理店「株式会社ビーツ」が提供するオンライン接客のサービスです。

特徴は何よりも売場の声×お客さま目線の設計です。

例えば、「既存のシステムを活用したい」「接客機会を逃したくない」といった売場の声を叶えるため、外部システムとの連携を安易にでき、オペレーター側からお声掛けができるように設計されています。

それに加え、お客さまの視点に立って「理解しやすい」「視認しやすい」「お声掛けをした時に驚かせない」など、おもてなし精神を最大限に機能面に生かした設計にもなっています。

 機能面以外にも、売場・店頭販促も得意としているため、お悩みや課題に合った最適な周辺装飾などもまとめて対応することができます。

もちろん、デザインも弊社社内で行うため、スピード感のある対応が可能です。

また、現場対応の経験も豊富なため、人材の育成や、機材の設置・トラブルにも迅速な対応を得意としています。

その場その場で最適な対応をする点についても、導入いただいた企業様から「対応が迅速で丁寧!」というお声を多数いただいております。実際のお声はぜひ、導入事例をご覧ください。

6. まとめ:オンライン接客で課題を解決

オンライン接客は新しいソリューションとして、課題感を多くお持ちの方もいらっしゃるかと思います。

しかし、実際は機能面も進化しつづけ、有効な販促手段として、成長速度は加速し続けています。

DX化の進む店舗でどれだけお客さまに寄り添った接客ができるのか、売り場を支えるスタッフの負担をどれだけ軽減できるのか…課題は、誰かを思いやるところから生まれることも多くあります。

「えんかくさんリアル」も、売場・店頭スタッフや、メーカー様、お客さまを思いやるところから生まれたサービスです。

より最適なソリューションの提供を全力でお手伝いさせていただきますので、ぜひ一度お問い合わせください。

皆さんのお悩みに寄り添って、検討~導入まではもちろんのこと、導入後のサポートも丁寧に行い、伴走いたします。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

検討の際の参考になれば幸いです。

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